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Consumo

Consumidores y comercio electrónico

Antonio Manfredi

Periodista

En el año 2012, uno de cada cuatro españoles hizo, al menos, una transacción electrónica comercial, lo que supuso más de 140 millones de operaciones y más de 6.500 millones de euros de volumen de negocio, según datos estimados de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT). Estas cifras se refieren a pagos realizados mediante tarjeta de crédito, tanto en la modalidad B2B (de empresa a empresa) como B2C (de empresa a consumidor final) pero no tiene en cuenta las C2C (entre consumidores finales) que, con plataformas como eBay, tienen cada día mayor importancia y escapan al control económico. La parte del león se la lleva la relación B2C, con un 79% del total. 

 

Los defensores del comercio electrónico señalan las ventajas de ese mercado mundial y sin intermediarios al que podemos acceder cómodamente desde casa y a precios muy competitivos, aprovechando la magnitud de los sistemas de logística y distribución. Las empresas pueden, además, dejar de focalizar su negocio en unos pocos productos y abrirse así a un catálogo infinito paralelo a los intereses de los futuros clientes, sin necesidad de grandes inversiones en escaparates de las caras avenidas comerciales de las ciudades ni stocks que dificultan el negocio. 

 

A todo ello hay que sumar la ayuda de las redes sociales, como ventanas paralelas y la aparición reciente del fenómeno de las webs de ofertas, con ahorros que pueden llegar al 90% del precio original. No es extraño ya que un grupo de amigos decidan en una de estas webs dónde cenarán el fin de semana que está a punto de llegar, cerrando un precio impensable hace pocos meses. La ventaja para el restaurador es que se garantiza una clientela y un menú, lo que le permite ahorrar costes. 

 

Los detractores insisten en que el comercio electrónico no tiene aún las garantías para el consumidor que proporciona el comercio tradicional, como puede ser el Derecho de Desistimiento o la garantía de entrega de un producto conforme a lo contratado o su sustitución si llega defectuoso, así como los dos años reglamentarios de garantía que marca la legislación española. Hay que añadir también la reticencia histórica a usar medios de pago que luego puedan ser objeto de asalto cibernético, como las tarjetas de crédito. 

Todos estos inconvenientes se han reducido considerablemente en los últimos años, gracias a las pasarelas de "pago seguro" a las que deben adherirse todas las empresas de comercio electrónico, de modo que cualquier comprador debe exigir esa garantía, así como una identificación plena de la empresa vendedora y una información total del producto que se compra y las opciones de devolución y cambio. Poco a poco, el consumidor va confiando en estas opciones, animado por el interés de una oferta, mucho más activa y ágil que la tradicional. 

 

Los viajes y la ropa 

Las preferencias de los consumidores españoles en cuanto al producto que más compran por Internet se centran en el mundo de los viajes. Casi el 53% compró alojamientos para sus vacaciones, así como viajes y coches de alquiler. La cultura de buscar vuelos low cost y hoteles, sin usar los servicios de una agencia de viajes se ha disparado en los últimos dos años, de modo que el sector se está auto sometiendo a una reconversión que pasa, sobre todo, por la especialización. 

Detrás de los viajes están las entradas para espectáculos -un fenómeno comercial en alza al que se están sumando empresas ajenas al sector- y la ropa, con más de un 30% de las transacciones y una participación muy activa del público más joven, que suele iniciarse en el comercio electrónico en este tipo de compras. Le siguen los bienes para el hogar y los libros y revistas, junto al equipamiento electrónico e informático. La música ha desaparecido prácticamente, tanto por la aparición de plataformas directas - Spotify - como por la piratería.  

Estamos ante un proceso en alza al que todavía queda mucho recorrido. La media de compras de la UE está en el 43%, mientras que en España no supera el 27%. Noruegos, británicos y suecos están ya en el 71%, mientras que los italianos se han quedado estancados en el 15%. Este año es previsible que aumente el otro fenómeno que, poco a poco, se está implantando en España: la apuesta del pequeño comercio tradicional por aumentar sus ventas en todo el mundo usando la vía electrónica, como hizo Barrabés (barrabes.com ) en 1996, vendiendo material y ropa de alpinismo y escalada en los cinco continentes, lo que le convirtió en un referente internacional. 

 

En Andalucía tenemos, entre muchos otros, el caso de Bere Casillas (berecasillas.es ), un modesto sastre de Granada que ahora tiene clientes desperdigados por toda Europa, atraídos por sus referencias a la elegancia y sus precios, muy competitivos. Su lema es "refinamiento, seguridad y cercanía", valores que cualquier comerciante podrá ofrecer también, siempre que sea capaz de poner en valor un producto diferenciado, de alta calidad, con un buen servicio al cliente y un servicio pos venta de altura. A partir de ahí, una web cuidada, con pasarela segura de pago y el concurso de las redes sociales, harán posible el milagro de recibir pedidos de clientes que pueden venir de cualquier parte del mundo. Eso fue lo que hizo el propietario de tubotica.net a partir de una farmacia en La Palma del Condado, en Huelva. 

 

Prueba del interés por estar en esta batalla, está la progresión de la plataforma Paypal, un intermediario entre el consumidor y el vendedor, que dota de mayores garantías a la operación en ambos sentidos y la puesta en marcha inmediata en España de su feroz competencia: Checkout, más conocido por Wallet, propiedad de Google, que no quiere perderse los beneficios de este sector en alza. 

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