Un bot conversacional es un programa que simula tener una charla con el usuario mediante respuestas automáticas preparadas de antemano. Los más normales son los bots de texto -chats-, aunque también los hay de audio. Marcas de moda, de cosmética, cadenas de restauración, agencias de viajes y medios de comunicación, por ejemplo, ofrecen ya este tipo de soporte automatizado al usuario o cliente, que puede encontrarse en plataformas como Facebook Messenger, Telegram, Instagram, Skype, Alexa -asistente de voz de Amazon- y WeChat.
Para averiguar cuánto saben los españoles sobre bots conversacionales y qué esperan de estos programas, el buscador de viajes Kayak.es ha realizado la encuesta Mobile Travel Report 2017, que indica que el 55% de los españoles conocen o han oído hablar sobre los bots. La edad marca la diferencia: un 79% de los encuestados mayores de 65 años afirma no saber qué son, frente al 33% de los de entre 18 y 24 años. Las personas que más declaran utilizar estos programas son las que tienen entre 25 y 34 años (63%).
A la respuesta sobre el uso que hacen de estos bots, un 47% de los encuestados afirman que utiliza estos programas para consultas y reclamaciones; un 47% cuando realiza compras on line, un 39% para viajes -buscar y reservar vuelos, hoteles o coches de alquiler- y un 27% para servicios de reparto a domicilio, como comida. Además, los españoles entre 35 y 44 años son los que utilizan los bots para una mayor variedad de actividades, por ejemplo, para pedir un taxi o reservar una mesa en un restaurante.
La gran ventaja que ven la mayoría de los encuestados (56%) es la gran disponibilidad de los bots a cualquier hora del día. Pero a pesar de que muchos españoles ven estos asistentes como un recurso accesible y de utilidad, sólo un 10% de los encuestados confiarían más en un programa que en una persona.
Finalmente, los posibles problemas de comunicación con estos softwares (47%) y la protección de datos (38%) son las desventajas que más preocupan en relación a su uso.
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