El Banco de España ha publicado recientemente la Memoria de Reclamaciones de 2016. Este documento permite conocer el grado de armonía de los clientes con sus entidades bancarias. En principio, parecen buenas noticias. El informe señala que el número total de expedientes interpuestos el pasado año fue de 14.462, un 28,6% menor que en 2015, continuando la tendencia descendente experimentada desde 2013, cuando se alcanzó el máximo histórico, con 34.645 reclamaciones. Pero sigue siendo muy alto en comparación con lo habitual antes de la crisis financiera, cuando se registraban unas 5.000 solicitudes al año. Además, la Memoria avanza un mal dato para 2017: se espera que el año termine con 30.000 reclamaciones.

Los andaluces son los que más reclamaciones presentaron, 3.564, un 24,6% del total. Le siguen los madrileños, con el 16% del total en términos absolutos, pero con una incidencia muy escasa si se pondera en función de la intensidad de la actividad bancaria de cada región. Los valencianos y los catalanes ocupan el tercer y cuarto puesto, ambos con un 10%.

Los clientes protestaron principalmente -más de la mitad- por las operaciones de préstamos. En un gran porcentaje por las cláusulas suelo, las causantes de que se hayan disparado el número de reclamaciones estos últimos años. También fueron muy numerosas las discrepancias en las liquidaciones de las cuentas corrientes y las incidencias relacionadas con las tarjetas de crédito y las transferencias.

De las reclamaciones recibidas, algo más de la mitad fueron admitidas a trámite; el resto se rechazó por falta de documentación, incumplimiento de requisitos o bien porque se trasladaron a otros organismos supervisores. De las admitidas, en 7 de cada 10 el Banco de España falló a favor del cliente, considerando que la entidad no había hecho lo correcto en cuanto a la normativa de transparencia o a las buenas prácticas bancarias.

Pero, a pesar del dictamen del supervisor, los bancos sólo rectificaron su postura en el 36,8% de las veces, para cuestiones ajenas a las cláusulas suelo, y en el 31% para éstas, lo que supone un empeoramiento respecto al pasado año. Así que, como las resoluciones que emite el Banco de España no son vinculantes, la mayoría de los clientes tienen que acudir finalmente -con su informe favorable en mano- a la vía judicial.

Los juzgados están colapsados, y lo seguirán estando porque el grado de confrontación sigue siendo muy intenso. Y de nuevo son los préstamos hipotecarios los que están detrás del descomunal incremento de reclamaciones que se está experimentando este año. Ahora, por los gastos de formalización, al declarase abusivas las cláusulas que los imputaban al consumidor. Es de esperar que la nueva ley hipotecaria deje bien claros los términos en los que deben firmarse estas operaciones, porque en el futuro el nuevo foco de conflictividad podría derivarse de las desavenencias de los clientes respecto a cómo evolucionen las condiciones de los productos financieros a los que se vinculan para obtener mejores precios en sus hipotecas. Y habrá un ejército de abogados perfectamente entrenado deseando atenderles.