el poliedro

José / Ignacio Rufino

la rápida mutación hacia el 'no-banco'

El modelo de negocio de la banca española huye de la atención personal y obliga al cliente a usar la tecnología

HACE unos días, en una sucursal de barrio de uno de los bancos grandes españoles, fui a retirar dinero con un cheque de un banco sin oficinas en el que he abierto una cuenta. El empleado que estaba en ese momento en la caja fue tajante: "No, esa operación no puede usted hacerla". "Sí, verá, lo he hecho ya varias veces, ustedes tienen un acuerdo con mi banco para este tipo de operaciones. Su entidad cobra por eso". "Pues aquí me dice que no. Eso es lo le pasa a quienes tienen cuentas en bancos que no son bancos". "Ah. ¿Entonces qué son?". "Ya sabe, aquí le resolvemos los problemas personalmente a los clientes, y no desde un call center o por internet". "Pues por favor resuélvame el problema y deme los 300 euros del cheque". "Le digo que no se puede". "Llame a su jefe y confirme lo que le digo: tienen ustedes un acuerdo para estas operaciones". Se rió con sorna: "El jefe no tiene ni idea, hombre", tras lo cual llamó a su propio call center, donde le confirmaron lo que yo decía. Me dio el dinero con desgana. Eso sí, tras equivocarse -muy personalmente- dos veces al teclear dígitos. Le dije, para suavizar la cosa, que mi no-banco no cobraba leoninas comisiones, a lo que contestó: "Claro, si no tienen que gastar en oficinas ni casi en personal". "Pues por eso será, buenas tardes". Tras superar la irritación por tales malas maneras -habituales en la atención al público en esta tierra tan simpática-, no pude sino comprender al bancario, quizá temeroso de ser transferido, recortado o, peor, despedido en cualquier momento. Puede que rabioso por ver cómo parte de la culpa de su precariedad la tenía la virtualización de las relaciones bancarias que mi no-banco simbolizaba.

Cabe relatar otras situaciones sintomáticas sobre el cambio radical que el modelo bancario está sufriendo en nuestro país: viejecitos atribulados ante los cajeros y máquinas actualizadoras de cartillas de ahorro; clientes haciendo enormes y eternas colas ante la caja de grandes bancos, en los que hay más pilotos de Fórmula-1 de cartón que empleados (también atribulados, claro está); oficinas cerradas una tras otra, después de cambiar de nombre, logos y colores corporativos, cada vez con un ambiente más irrespirable por causa de la incertidumbre y la contracción en las operaciones bancarias, tanto las "de activo" (hipotecas y otros préstamos) como las "de pasivo" (cuentas corrientes y otras formas de gestión del dinero de empresas y particulares).

Pero no sólo la contracción del volumen de operaciones está detrás de una revolución formal y material del concepto "banco". No sólo la ceguera del plan de negocio, el "tonto el último" a la hora de crecer, el recurso al inagotable y también irresponsable crédito exterior o la politización aprofesional de los consejos de administración de las cajas están detrás de esta metamorfosis obsesionada por la reducción del coste (y la venta de pisos y menaje). Los bancos españoles emprendieron la captación de clientes mediante la incesante apertura de oficinas. España, por ejemplo, contaba con relativamente pocas entidades financieras por habitante... pero muchísimas oficinas por habitante, más o menos como pasa con los bares (antes de estallar la crisis, en 2007, mientras Reino Unido tenía un ratio oficinas/habitante de unos 4.600, España arrojaba un ratio de 1.000 personas por sucursal). Cierto es que la expansión de oficinas vinculada al crédito hipotecario es más propia de las cajas (q.e.p.d.) que de los grandes bancos, que reducían sus oficinas para lanzarse a mercados exteriores.

El proceso es inexorable, le guste a nuestro cajero o no: asistimos a una especie de desamortización bancaria, a una huida del negocio mixto -atención personal, pero también internet, cajeros y banca telefónica- que hará que nuestro temeroso protagonista, atrincherado tras la caja, sea una especie en vías de extinción. El banco del futuro y sus oficinas, sin duda, no se parecerán nada al de hoy.

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