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¿Qué no se le perdona a una tienda 'online'?

  • Los plazos de entrega, los pagos o las garantías son asuntos más tediosos para quienes compran por internet

El comprador agradece que la tienda proporcione varias alternativas de pago. El comprador agradece que la tienda proporcione varias alternativas de pago.

El comprador agradece que la tienda proporcione varias alternativas de pago.

El portal de venta de productos informáticos a particulares y empresas Mactual ha elaborado un catálogo de los incidentes que los usuarios no perdonan a las tiendas de venta por Internet.

Incumplir el plazo de entrega es uno de estos grandes problemas. Es posible que la fecha de entrega del producto sea importante para el comprador, por ejemplo, porque es para un regalo o una celebración. Si no se está seguro de poder cumplir con los plazos, será mejor dar un margen de seguridad extendiendo un poco esa fecha.

En toda compra por Internet hay un cierto componente de "tiro a ciegas". Una vez se hace "clic" sobre el botón de "aceptar", es inevitable que, hasta que le llegue su compra a casa, el cliente experimente una cierta incertidumbre, por lo que un servicio de atención al cliente efectivo y rápido es imprescindible.

Al hilo de este asunto se une la carencia de un teléfono al que llamar, pues para algunos clientes puede resultar irritante que la vía de comunicación con la tienda sea exclusivamente vía e-mail o por redes sociales.

Por otro lado, un asunto que suele resultar tedioso es la excesiva densidad de los formularios de registro que los nuevos clientes deben cumplimentar antes de efectuar su primera compra, ya que pueden desanimar al posible cliente. Desentenderse del problema del cliente y no asumir la responsabilidad es algo que difícilmente perdonan los usuarios.

Ya sea defecto de fábrica, o deterioro durante el envío; el cliente sólo puede reclamar a quien confió la compra.Asimismo, es importante señalar que las formas de pago son materia sensible para el usuario, pues cada uno tiene sus preferencias y sus prioridades en materia de seguridad. Lo idóneo es disponer de los principales sistemas de pago como tarjeta de crédito, Paypal, transferencia, etc., y que el cliente elija la que más le convenga.

Es esencial un servicio de atención al cliente que no haga sentir desamparado al usuario

Como podría ocurrir en cualquier establecimiento, poner pegas para devolver el dinero es un asunto desagradable para el usuario. La Ley es muy clara en este aspecto. El cliente tiene 7 días para devolver el producto. Una vez devuelto, la tienda tiene que comprobar que el producto está en buen estado, y si todo está correcto hay que aceptar la devolución.

Después de la recepción del producto, la tienda tiene 30 días para devolver el dinero.

Finalmente está el asunto de la garantía. Una vez el cliente ya tiene el producto en su poder, si hay un problema con el mismo durante los dos años que está vigente la garantía, es la empresa distribuidora la responsable de gestionarla.

Al no tener un lugar físico al que acudir, el cliente necesita sentirse respaldado por su tienda de comercio electrónico a la hora de gestionar reparaciones, sustituciones y otras incidencias. Necesita de su ayuda y su intermediación con el fabricante.

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