Manuel moreno, consultor de 'social media' y fundador de TreceBits.com

"Las empresas que están en las redes sociales para vender más se equivocan"

"Las empresas que están en las redes sociales para vender más se equivocan" "Las empresas que están en las redes sociales para vender más se equivocan"

"Las empresas que están en las redes sociales para vender más se equivocan" / rafael gonzález

-¿Qué es un community manager?

-Es la persona que se dedica profesionalmente a gestionar la presencia de una empresa en las redes sociales. Utilizamos esta expresión inglesa que en realidad significa gestor de comunidades. Y no lo llamamos Facebook Manager o Linkedin Manager porque, más allá de las plataformas, se dedica a gestionar comunidades de personas en ellas.

Pese a la crisis de reputación y de seguridad, el movimiento '#deleteFacebook' ha quedado en nada"

-¿Qué perfil debe tener?

-Es verdad que no hay una formación reglada. No existe una carrera o másteres que podamos estudiar, aunque ahora los másteres están un poco denostados. Tiene que ser una persona que se forme para comunicar, saber escuchar a los usuarios y establecer relaciones de confianza en las redes sociales con las personas que se identifican con una compañía o un servicio. También tiene que tener atención al cliente, porque puede estar en contacto con las personas que tengan un problema o servicio posventa. Hay que ser comunicativo, estar al día porque estas plataformas cambian constantemente, y mucho sentido común, algo que no se estudia pero que muy necesario.

-Usted apunta en su libro (La enciclopedia del community manager, (Deusto, 2018) que uno de los errores más comunes de las empresas es incurrir en el sobrinity manager.

-Hay que tener en cuenta que es una profesión relativamente nueva y que durante algunos años se ha vendido mucho humo. Se les prometió a las empresas que por el mero hecho de estar en las redes iban a vender más. Incluso a gente que estaba parada se le dijo que con un curso de community manager iba a encontrar trabajo fácilmente. También es cierto que muchas compañías pensaron que no necesitaban un profesional, sino que se lo podían encargar, por ejemplo, al chaval del departamento de informática que sabe mucho de videojuegos, o el sobrino que no sabían muy bien qué hacer con él. Es imposible que esas personas casi sin formación puedan elaborar una estrategia para estar en las redes sociales, desarrollar unas acciones y medir sus resultados. Y estar en las redes de cualquier manera te expone a generar una crisis 2.0. porque quien las lleva no es profesional.

-Pero muchos empresarios creen que no monetizan su inversión en las redes, ¿no?

-Uno de los errores en las redes sociales es tener presencia sólo para vender más. El objetivo no es ése, sino generar comunidad. En las redes establecemos relaciones de confianza con nuestros clientes o nuestros potenciales clientes. Y, a largo plazo, seguro que surgen oportunidades de negocio.

-¿Son inevitables las crisis de imagen?

-Son inevitables en el sentido de que pasamos muchas horas en redes sociales y es normal que cometamos errores. Las redes sociales son personas que siguen a otras personas, aunque sea una empresa. Las personas nos equivocamos y no hay mayor problema si nos disculpamos a tiempo, gestionamos la crisis con honestidad, sin borrar el tuit o excusarnos en que nos han hackeado la cuenta. La crisis es no saber reaccionar a tiempo.

-¿Qué hacer con los trols?

-Son personas que buscan notoriedad. Hay quien dice que no hay que contestarles ni hacerles caso. Yo no estoy de acuerdo. Creo que en un primer momento hay que contestar a toda persona que nos mande un mensaje a través de las redes sociales, y ver por qué se produce ese comportamiento. A lo mejor es alguien descontento porque no se le ha dado un buen servicio. Hay que tratar de resolver su problema y a lo mejor lo fidelizas. Ahora bien, si es gente que sólo insulta y pierde el respeto, hay que apartarles de la comunidad. Si no permitimos que nadie venga a nuestra casa a insultarnos, tampoco vamos a permitir que nos insulten en nuestras redes sociales.

-¿En qué redes hay que centrar los esfuerzos?

-La clave es crear comunidad, no centrarnos en una determinada red porque hoy todos usamos Facebook, y dentro de diez años estaremos hablando de un panorama totalmente distinto. Hace cinco años hablábamos de Tuenti, de Google+ o FourSquare y ahora nadie las utiliza. Más allá de qué plataforma se use, hay que tener claro que la forma de comunicarse en internet ha cambiado y hay que escuchar a los usuarios y difundir mensajes que sean interesantes.

-Pese a su crisis de reputación, Facebook acaba de presentar unos resultados espectaculares.

-Recuerdo un estudio de la Universidad de Oxford que vaticinaba hace unos años que Facebook iba a morir en 2016. Facebook ha tenido la mayor crisis de seguridad y reputación de su historia. Y todo el movimiento #deleteFacebook ha quedado en nada. Acaba de anunciar un aumento de los ingresos del 63% y sigue creciendo en usuarios. Mark Zuckerberg ha dicho que, en los próximos cinco años, el 90% del contenido que se comparta en las redes será audiovisual. Y lo vamos a ver.

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