La cultura del esfuerzo, clave para salir de la crisis

Jorge Romero Arjona

Director Regional en Andalucía de Mercadona

Conocer los hábitos de los consumidores es fundamental para poder ofrecerles soluciones a sus necesidades. Analizar y comprender los cambios de hábitos, una tarea necesaria para aquellos que hacemos de la profesión de tendero nuestra pasión. En Mercadona son 4,3 millones de hogares los que diariamente confían en nosotros, en los productos que pueden encontrar en nuestros lineales. Sólo podemos resumir desde un prisma empresarial, qué es lo que estos clientes nos llevan tiempo diciendo, cuáles son sus necesidades en alimentación e higiene y cuáles están siendo nuestras respuestas. En primer lugar, lo que nos ha enseñado la crisis, manifestada a través de los hábitos de nuestros clientes, es que el éxito pasado no asegura el éxito futuro, y que el inmovilismo se paga caro. Si no te adaptas rápidamente al entorno, el jefe, como nosotros internamente llamamos a los clientes, te penaliza.

A nosotros, nuestros jefes, nos dijeron a finales de 2008 que nos estábamos amuermando, que nos alejábamos de lo que nos pedían. Evidentemente, todavía nos queda mucho para llegar a la excelencia en la satisfacción de nuestros clientes, para ello hoy estamos solucionando los errores que cometimos durante los años de abundancia. Citaremos uno, confundir innovación con invención: sobredimensionamos nuestros lineales, nos subimos al carro de la extensión de línea, llenamos nuestros supermercados de invenciones sin esforzarnos en distinguirlas de las innovaciones, de lo que verdaderamente aporta valor al cliente. Un buen ejemplo es el de nuestro Tomate Frito con Calcio. Esta extensión de línea ficticia (hay muchas maneras de tomar calcio) estaba yendo en contra del producto fundamental.

La necesidad del cliente es más sencilla: “ofréceme tomate frito con la mejor calidad al menor precio posible”. Nos equivocamos, si bien, la mentalidad que intentamos fomentar en Mercadona es la de aprender de los errores. En este caso, aprendimos que el espacio en los lineales es un bien escaso y que sobrellenarlo supone más gasto y menos beneficio, principalmente para nuestros jefes. Volvimos a alinearnos con nuestro Modelo de Calidad Total y a tomar decisiones encaminadas a un claro objetivo: ofrecer el Carro Menú con la mejor relación calidad-precio del mercado. Debíamos volver a la sencillez, tener un surtido eficiente, incrementar la productividad, apostar por la innovación, y poner en marcha sólo iniciativas que añadan valor a los clientes y por las que éstos estén dispuestos a pagar. Se trataba de asumir nuestra responsabilidad como empresa: prescribir las mejores soluciones, ya sean marca de fabricante o marca propia, para satisfacer las necesidades de nuestros jefes y, al mismo tiempo, “perseguir cada céntimo” en cada uno de nuestros procesos. Y todo ello sin tocar la seguridad alimentaria ni la calidad de nuestros productos. Pensamos que para mejorar día a día es necesario ser curiosos, salir de la zona de comodidad, saber que nada es intocable, y poner siempre al cliente en el centro de nuestras decisiones. Sólo así lograremos diferenciarnos y ofrecer algo único. Con este objetivo trabajamos en Mercadona 15.000 personas en Andalucía comprometidas con el reto de “tener la empresa que mejor trata a sus cinco componentes: el jefe, el trabajador, el proveedor, la sociedad y el capital”.

En conclusión: creemos en el “cambio” como ventaja competitiva; y el motor del cambio es la innovación. Como consecuencia de los movimientos realizados a través de la innovación (ya sea en productos, conceptos o procesos) y muchos de ellos de la mano de nuestros Interproveedores, en 2009 bajamos los precios un 10 por ciento, lo que produjo un ahorro de 720 € al año de media por hogar en el presupuesto de alimentación e higiene. En conjunto supone un ahorro para nuestros clientes y la economía del país de 1.500 millones de euros. A lo largo de 2010 hemos seguido haciendo sólo aquello que añadía valor a nuestros jefes. Creemos que estamos en unos momentos en los que todos debemos hablar más de nuestras obligaciones y menos de nuestros derechos si queremos regresar a la senda del crecimiento. Todo lo dicho se traduce en que, para salir de la crisis, pensamos que hay que trabajar mejor y más. La primera medida es incrementar el nivel de productividad para mantener el nivel de vida actual. Productividad y nivel de vida son dos vasos comunicantes, uno interrelacionado con el otro. Por ello, en estos momentos de desequilibrio sólo tenemos dos opciones: incrementar la productividad o bajar el nivel de vida. En Mercadona preferimos optar por la primera. La crisis nos ha hecho ver que la cultura del esfuerzo, que nos ha ayudado siempre en situaciones difíciles, se ha perdido. Entendemos que la única salida es recuperarla: todos tenemos que esforzarnos más, sin esfuerzo no hay éxito. Se trata de pensar qué puedo hacer yo para salir de la crisis y no qué pueden hacer los demás por mí. Eso implica liderar, tomar decisiones valientes, aunque sean difíciles, pues es lo que nos están pidiendo los más de 4,3 millones de hogares que compran en Mercadona. Porque la gran lección que los clientes, con sus hábitos, nos han enseñado, es que si no lideras tú los cambios, otros lo harán por ti.