Consumo

9 de cada 10 aseguradoras se saltan la ley (... que obliga a dar teléfonos gratuitos)

Las compañías deben ofrecer de manera clara un teléfono de contacto de carácter gratuito

Las compañías deben ofrecer de manera clara un teléfono de contacto de carácter gratuito / Archivo

Un análisis realizado por FACUA-Consumidores en acción ha revelado que hasta 40 marcas, pertenecientes todas ellas a compañías de seguros, no cumplen con la legislación vigente, de forma que no cuentan con un teléfono gratuito para la atención a los consumidores, clientes o no clientes.

Por ello, la organización ha interpuesto una batería de denuncias ante la Dirección General de Consumo del Ministerio, así como ante las autoridades de protección al consumidor de las diversas autonomías; dado que 9 de cada 10 empresas de este sector se saltan la ley que obliga a contar con teléfonos gratuitos de atención al consumidor.

Tan solo 5 de las analizadas cumplen con la normativa

FACUA ha realizado un análisis sobre las páginas webs de hasta 45 marcas de compañías de seguras. De entre todas ellas, tan solo 5 cumplen con la legislación: DKV, Direct Seguros, Elma, Ocaso y Reale. En el lado contrario se encuentran hasta 40 entidades que la vulneran de alguna forma. De hecho, hasta 12 no facilitan ningún tipo de línea gratuita para eta atención a consumidores. En su lugar, disponen de manera exclusiva para esta comunicación con numeraciones "que suponen un desembolso para el usuario", tal y como reza el comunicado de FACUA. Estas 12 compañías son Allianz Direct, Chapka Assurances, Clinicum Salud, Divina Seguros, Europ Assistance, Hello Auto, Met Life, MGS, Onyx Seguros, Pont Group, Vital Seguros y Zurich.

Además, las 20 restantes facilitan numeraciones gratuitas, "pero las restringen al desarrollo de determinadas gestiones concretas, incumpliendo así el deber de facilitar una línea sin coste que garantice la atención de los usuarios en un sentido amplio". Estas compañías corresponden a  Aegon, Arag, Asisa, Balumba, Catalana Occidente, Drive&Win, Cigna, Ergo Seguros, Expertia Seguros, Fiatc, Generali Seguros, Génesis, Liberty Seguros, Mapfre, Qualitas Auto, Regal, Sanitas, SegurCaixa Adeslas, Seguros Bilbao y Verti.  De todas ellas, 11 expresan en sus páginas webs banners donde tan solo comunican numeraciones geográficas, a fin de que los consumidores se pongan en contacto a través de estas.

Hasta dos marcas del sector, Aprecio Seguros y AXA, cuentan con numeraciones gratuitas, pero estas se encuentran en sus sitios webs mediante "banners estáticos anunciando líneas de prefijo geográfico, orientada a generar confusión a los consumidores con la finalidad de que contacten a través de numeraciones con coste". Por ello, también han sido denunciadas.

Para concluir el informa, Facua ha contabilizado también 6 empresas que disponen de teléfonos gratuitos en su página web, pero también cuentan con otros para realizar determinadas gestiones que cuentan con un gasto. Estas firmas son Allianz, Caser, Helvetia, Línea Directa, Mutua Madrileña y Vivaz.

¿Qué legislativa se encuentra vulnerada?

 El pasado mes de diciembre se aprobó el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, mediante el cual entra en vigor el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias: "En los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

Además, para todas aquellas empresas que no cuenten con servicios básicos de interés general, la ley establece que "en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar". Por otro lado, si se usara una línea de tarificación especial la empresa debe facilitar "junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo".

FACUA recuerda a los consumidores que podrán reclamar el abono de las cantidades por realizar llamadas a líneas de tarificación especial. 

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