Contratar los suministros de eléctricos o de gas supone un hándicap para muchos de los consumidores ya que no los técnicos que están atendiendo de cara al público no se son completamente transparentes con respecto a las tarifas y servicios que ofrecen. Por este motivo, la CNMC ha analizado las diferentes comunicaciones a través de internet y de manera telefónica de proceder de las empresas de energía hacia los nuevos usuarios y ha detallado cuáles son las deficiencias que encuentran en el proceso de contratación. 

Para poder llevar acabo este estudio se ha empleado la técnica del cliente misterioso – un cliente ficticio que realiza compras de energía/servicios y consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos y por internet de atención al cliente – la Comisión ha realizado más de 850 gestiones para evaluar estos canales, el cumplimiento de la normativa y las buenas prácticas de las compañías.

Deficiencias encontradas

• La dificultad o imposibilidad tanto de contratar íntegramente por Internet las tarifas del mercado regulado (gas y electricidad), como de encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de las webs de la mayoría de comercializadores han sido deficiencias comunes durante el análisis.

• En el canal telefónico se ha detectado información precontractual insuficiente en varios comercializadores y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta. La información confusa sobre el mecanismo de ajuste del mercado eléctrico del Real Decreto-ley 10/2022 ha denotado una insuficiente preparación de los agentes comerciales.

• En el caso de un comercializador se ha detectado que no disponía del canal telefónico, y, en el de otro, tiempos excesivos de espera telefónica en las solicitudes de desistimiento y de reclamación.

Propuestas de mejoras

La información que las comercializadoras ofrecen a sus clientes es esencial para que puedan entender los productos que contratan y tomar sus decisiones de forma informada. 

• Obligar a los comercializadores regulados a que tengan un canal a través de Internet que permita contratar completamente (y no de forma parcial) la tarifa regulada de gas y electricidad.
• Obligar a los comercializadores a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta.