EL aumento de los desplazamientos en avión ha complicado la difícil gestión del tráfico aéreo, ocasionando numerosas incidencias con los pasajeros. A menudo y sin saber por qué, los pasajeros se ven atrapados en un aeropuerto, con los consiguientes perjuicios en el desarrollo de su viaje de vacaciones o negocios. Denegaciones de embarque por overbooking, cancelaciones o retrasos en el vuelo, o incidencias con el equipaje son algunos ejemplos.

En contra de lo que podría pensarse, poco más de un 1% hace uso de sus derechos reclamando ante las compañías aéreas responsables. Esto da la impresión de que se debe al estoicismo con que los pasajeros aguantan su "confinamiento" en un aeropuerto, cuando en realidad se debe, en la mayoría de los casos, a la falta de información respecto de los derechos que les asisten.

Los pasajeros tienen garantizados una serie de derechos en estos casos, siempre que el vuelo sea efectuado por una compañía aérea europea y proceda o tenga su destino en un estado miembro. También en aquellos vuelos que tienen su origen en un tercer estado cuando la compañía es europea.

El overbooking es un término anglosajón referido a la sobreventa de billetes por parte de la compañía aérea, con el fin de garantizarse que no queden plazas vacías en un determinado vuelo. La compañía aérea deberá en estos casos pedir voluntarios que renuncien a su reserva a cambio de determinados beneficios. Sin embargo, todos aquellos pasajeros a los que en contra de su voluntad se les deniegue el embarque por esta causa tendrán derecho en primer lugar a que se les informes de las normas de compensación y asistencia que les aplican. Asimismo tendrán derecho a una compensación en función de la distancia del vuelo; al reembolso del importe de su billete y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible, o en las fechas pactadas con el pasajero (derecho de asistencia); por último, a comida y refrescos, dos llamadas telefónicas, télex, o mensajes de fax o correo electrónico, y si es necesario, traslado y pernoctación en un hotel una o varias noches (derecho de atención).

En el caso de cancelación de un vuelo, los pasajeros deben ser igualmente informados, recibir asistencia y atención, como en el caso de denegación de embarque por overbooking. Sin embargo, no tienen derecho de compensación, siempre que la cancelación del vuelo les sea comunicada con la suficiente antelación y se les ofrezca un transporte alternativo con menos de dos horas de retraso respecto a la salida y menos de cuatro respecto a la llegada.

Puesto que es probable que muchos lectores aún recuerden casos como la erupción del volcán islandés Eyjafjalla en abril de 2010, o el de la huelga de controladores aéreos del mes de diciembre del mismo año, tampoco corresponde compensación cuando el retraso se debe a circunstancias extraordinarias que la compañía aérea no podría haber evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. En este caso los pasajeros sí deben ser informados, recibir asistencia y atención en las condiciones ya expuestas.

Respecto al retraso de un vuelo, aunque es algo relativamente habitual, sólo cuando supera las dos horas los pasajeros tienen derecho a recibir atención. En función de la distancia del vuelo y las horas de retraso, los pasajeros deben recibir atención, aunque sólo pueden exigir la pernoctación en hotel si la hora prevista de salida es como mínimo al día siguiente de la previamente anunciada.

El retraso superior a cinco horas se equipara a la cancelación, en cuanto al derecho de los pasajeros a exigir a las compañías aéreas el reembolso del importe de su billete y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible, o en las fechas pactadas con el pasajero. Sin embargo, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha ido mucho más lejos al equiparar el retraso igual o superior a tres horas con la cancelación. Así, los pasajeros en estos casos pueden reclamar una compensación a la compañía aérea, salvo, insistimos, que este retraso se deba a circunstancias extraordinarias.

En cuanto a las incidencias con los equipajes, se establece un importe máximo de indemnización en caso de pérdida total del equipaje, salvo que se haya hecho declaración de valor del equipaje, dependiendo del importe de los daños y perjuicios causados, cuando se trate de daños o retrasos en el equipaje. Dado que a los 21 días el equipaje retrasado se considera perdido, la indemnización recibida por retraso se debe detraer de la que corresponda por pérdida. En estos casos es imprescindible reclamar antes de abandonar el aeropuerto.

Los pasajeros pueden reclamar ante la propia compañía aérea, o en caso negativo ante Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (Aena), quién debe remitir la reclamación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa). Este organismo no puede obligar a la compañía aérea a pagar la cantidad que corresponde pero sí sancionarla por incumplimiento de la citada normativa. Finalmente y como en tantos otros casos, son nuestros Juzgados los que deberán resolver estas reclamaciones. Aunque parece que se trata de gestiones burocráticas y que comportan mucho tiempo, en buena parte de los casos tienen solución.