Qué son las soluciones de inteligencia artificial para el contact center de las empresas

Con la creciente competencia a la que se enfrentan las empresas en todos los sectores, ofrecer una experiencia óptima a los usuarios es una forma de diferenciarse y fidelizar a sus clientes. Por ello, una de las claves del éxito empresarial en la actualidad es la optimización de sus comunicaciones y el papel de los contact centers ha ganado gran importancia en las organizaciones. Las nuevas tecnologías se convierten en un gran aliado a la hora de mejorar la eficiencia y calidad del trabajo que realizan.

Qué es un contact center

Aunque mucha gente los confunda, un contact center no es lo mismo que un call center. La principal diferencia entre ambos conceptos es la omnicanalidad. Los usuarios ya no sólo utilizan las llamadas para comunicarse con las empresas, por lo que resulta necesario gestionar nuevos canales como el correo electrónico o los mensajes de texto. Contar con un cloud contact center permite unificar en una misma plataforma todas las interacciones con el público, tanto entrantes como salientes, además de incluir diferentes herramientas y toda la información en la nube para poder ser consultada en tiempo real con el equipo. En la actualidad, los contact se han convertido en una herramienta imprescindible para fomentar la satisfacción de los clientes.

Soluciones de inteligencia artificial para contact center

Las soluciones de inteligencia artificial permiten mejorar y automatizar las interacciones entre los clientes y los empleados de los diferentes departamentos. Estas soluciones incluyen: chatbots, asistentes virtuales o enrutamiento inteligente de llamadas, entre otras tecnologías. Permiten automatizar tareas y ahorrar tiempo y costes.

Los chatbots y asistentes virtuales son programas informáticos diseñados para interactuar con los clientes y brindar información, resolver problemas y realizar transacciones, todo sin la necesidad de un agente humano. Además, estas herramientas facilitan la gestión de una mayor cantidad de solicitudes de forma simultánea evitando las incómodas esperas que generan frustración en los usuarios

Por su parte, el enrutamiento inteligente de llamadas permite dirigir las llamadas entrantes al agente disponible más adecuado para manejar la consulta concreta del cliente. El tener el historial y la información del cliente disponible mientras atienden la llamada, facilita que el profesional responda a su solicitud o resuelva la incidencia con mayor eficacia y rapidez.

Los supervisores pueden controlar los flujos de trabajo y analizar las comunicaciones en tiempo real. Algo que resulta muy útil para la formación de los agentes y que les permite prepararse para afrontar de manera eficaz momentos o campañas concretas en los que se espera un gran aumento del volumen de trabajo.

Además, un cloud contact center alojado en la nube no se requiere instalación física ahorrando espacio y costes. Permite el teletrabajo, ya que solo se necesita una conexión a internet. Y resulta fácilmente escalable para adaptarse a las necesidades de empresas de tamaños muy diferentes y acompañarlas durante su crecimiento y expansión.

En conclusión, las soluciones de inteligencia artificial permiten a las empresas comunicarse de forma ágil, eficaz y personalizada con el público. Logran que los contact center aumenten significativamente su eficiencia y por tanto, la satisfacción del cliente que valora muy positivamente el sentirse escuchado y acompañado.