El Ayuntamiento de Sevilla reacciona a las continuas quejas ciudadanas que ha venido acumulando el teléfono 092 de la Policía Local en los últimos meses. Las deficiencias de la sala de transmisiones del cuerpo provocaron un aluvión de críticas, sobre todo en las redes sociales, de personas que querían ponerse en contacto con la Policía para denunciar botellonas, ruidos y fiestas en viviendas y no eran capaces de hablar con ningún operador.

A partir de marzo, según ha informado este viernes el Consistorio hispalense, se reforzará el servicio del 092 con una nueva plataforma de atención telefónica. Lo hará, según la nota de prensa del Ayuntamiento, "a través de un proyecto de modernización del servicio dentro del contrato de la red corporativa y con un marco de cooperación entre la Policía Local y el Cecop".

Estas medidas, dice el gobierno local, permitirán incrementar la capacidad de atención a la ciudadanía, mejorar la respuesta de la Policía Local e incorporar nuevas prestaciones como una solución para las personas con discapacidad auditiva.

"Vamos a cumplir con estas medidas nuestro compromiso de mejorar la atención a los ciudadanos cuando demandan información al 092, la respuesta de la Policía Local, así como el trabajo diario de los agentes. Esta renovación va a optimizar el trabajo profesional que vienen realizando durante los últimos años los agentes del Centro de Control del 092 para que puedan realizar su trabajo en mejores condiciones", explicó el delegado de Gobernación de Gobernación y Fiestas Mayores, Juan Carlos Cabrera.

Este refuerzo y mejora del 092 se articula sobre dos líneas trabajo. En primer lugar, desde mediados de marzo se habilitarán seis puestos de atención simultánea de llamadas informativas y de emergencias, y se podrán incorporar otros seis puestos más en momentos de especial necesidad. Actualmente sólo funcionaban dos.

Cada uno de estos operadores podrá tener a su disposición hasta tres líneas para su utilización de forma simultánea. Para ello, se refuerza la coordinación entre la Policía Local y el Cecop. Así, se incorporarán a la atención de las llamadas un grupo de operadores del Cecop que atenderán las numerosas llamadas informativas que no requieran una atención especializada por parte de agentes de Policía Local. De esta forma, se garantiza que las llamadas informativas que se atienden continuamente en el 092 no demoren la atención de las llamadas urgentes en momentos de alta demanda.

El Ayuntamiento incorpora una novedad importante para las personas sordas, que podrán ser atendidas mediante un sistema de teleinterpretación en lengua de signos española. El gobierno considera que esta "es una asignatura pendiente con este colectivo de personas con discapacidad".

En segundo lugar, el Consistorio pondrá en marcha una estrategia de modernización gracias a la cooperación con Orange dentro del nuevo contrato de la red corporativa con una nueva solución de call-center, que permitirá la capacidad de tener hasta 25 llamadas en cola de espera con políticas de distribución de llamadas entre los distintos operadores. Éstos dispondrán de interfaces web para gestionar las colas de llamadas. Hasta ahora, cuando el operador estaba ocupado, el teléfono sonaba y sonaba sin que nadie lo atendiera ni la persona que llamaba pudiese quedar en espera.

La gestión de las llamadas a través de esta solución con módulo ACD permitirá establecer diferentes patrones de distribución de llamadas para optimizar la atención en una clara mejora del servicio público a la ciudadanía.

La nueva solución aportará, según el Ayuntamiento, a los puestos de supervisión nuevas capacidades de gestión y productividad de los operadores, así como estadísticas e informes para una gestión más eficaz y eficiente del servicio. Todas las llamadas al 092 se grabarán durante cinco años en un nuevo sistema de salvado de las comunicaciones.

La nueva arquitectura de sistemas dispondrá de un servicio de backups o copias de seguridad en alta disponibilidad y totalmente redundado que garantiza su funcionamiento sin interrupción. En caso de fallo en la sede principal, o por necesidades para la gestión de cualquier operativo especial, la Policía Local podrá activar su centro en remoto atendiendo las llamadas desde cualquier sede de forma instantánea.