El Ministerio de Consumo ha abierto un expediente sancionador a varias aerolíneas por no ofrecer teléfonos gratuitos de información a los consumidores o dificultar el acceso a los mismos. Se trata de prácticas que Facua-Consumidores en Acción viene denunciando desde 2021 ante la Dirección General de Consumo del ministerio de Alberto Garzón.

Las primeras denuncias interpuestas por Facua datan de enero de 2021. 12 de las aerolíneas denunciadas por la asociación incorporaron teléfonos gratuitos o dejaron de dificultar el acceso a la información sobre su existencia en sus páginas web. En diciembre del año pasado, la asociación denunció a 16 compañías aéreas que continuaban sin facilitar líneas telefónicas sin coste.

Las aerolíneas objeto de las últimas denuncias de Facua son Blue Air, Binter, Canary Fly, Iberia, Wizzair, Volotea, Air Europa, Condor, Iberojet, Easyjet, Finnair, Iceland Air, SAS, Transavia, Wamos Air y EgyptAir.

La asociación lamenta que, pese a ser la denunciante, el Ministerio de Consumo no le ha facilitado información sobre sus actuaciones ante estas prácticas. De hecho, la falta de transparencia de la Dirección General de Consumo con Facua se extiende a la práctica totalidad de las denuncias presentadas contra más de 300 empresas durante la legislatura por prácticas que vulneran la legislación de defensa de los consumidores.

La ausencia de respuesta se ha dado tanto ante las denuncias presentadas antes como después de la entrada en vigor del cambio legal que, desde mayo de 2022, dota al ministerio de potestad sancionadora. Un cambio aprobado fruto de las reivindicaciones trasladadas por la asociación al ministro Garzón.

Las denuncias de Facua también fueron dirigidas a las 17 autoridades de protección al consumidor autonómicas. Fruto de ellas, la primera multa por estas prácticas fueron aplicadas por la Dirección General de Consumo de Baleares. En junio de 2022, la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares sancionó a Air Europa con 3.600 euros, pero la reducida cuantía llevó a la aerolínea a seguir saltándose la legislación.

Comunicado del ministerio

Consumo ha anunciado en un comunicado que ha expedientado a "varias aerolíneas", sin aclarar cuáles ni cuántas son, "por la inexistencia de un teléfono de atención gratuita o, en caso de existir, por la dificultad de acceso". Y ello por suponer "un incumplimiento de las obligaciones legales en materia de servicios de atención al cliente".

El ministerio ha indicado que "las sanciones previstas para estas infracciones pueden llegar a considerarse como infracciones leves o graves y sancionarse con multas de entre 150 y 10.000 euros, en el caso de las leves, y entre 10.001 y 100.000 euros, en el caso de las graves". También señala que "en el caso de que el beneficio ilícito obtenido por las prácticas infractoras superara dichas cantidades, las sanciones podrían alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido, para las infracciones leves, y entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido, para las graves".

Al inicio de la legislatura, Facua trasladó a Garzón la necesidad de que el Ministerio de Consumo asumiese competencias sancionadoras y que abordase medidas para acabar con los teléfonos de tarificación especial, con prefijos 902 y 901, que numerosas empresas venían utilizando para la atención al cliente y la información a los consumidores en general.

El ministerio implementó en distintas fechas dos cambios legales para abordar ambas cuestiones. Desde diciembre de 2020, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

En el caso de otras empresas que no son de servicios básicos de interés general, la ley establece que deben facilitar un número que no suponga un coste superior al de una llamada geográfica o móvil, por lo que si se ven obligados a llamar a una tarificación especial (902 y 901), también tienen derecho al reembolso de ese coste.