ES posible que entre las personas que se encuentren en una sucursal bancaria, guardando la cola para ser atendidas por un agente comercial, alguna de ellas no sea un cliente normal, aunque lo parezca. Puede ser un cliente espía. La figura no es nueva, tradicionalmente se ha utilizado por las empresas para detectar las estrategias de la competencia; o dentro de sí mismas, para medir la eficacia de las personas que cara al público la representan. Lo novedoso, en España, es que trabajen para el supervisor financiero. La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha contratado a mystery shoppers, o inspectores de incógnito, para que comprueben sobre el terreno si los bancos cumplen con la normativa establecida para la comercialización de los productos financieros. Después de la epidemia de reclamaciones del pasado, y ante los virus del presente, mejor intensificar los mecanismos de prevención que dejar que nuevas enfermedades lleguen.

No es la única medida de prevención implantada en los últimos tiempos; también se han adoptado otras que igualmente siguen esta filosofía, como los semáforos financieros y otras clasificaciones obligatorias, que con códigos de colores o mediante escalas con diferentes niveles advierten al cliente de la intensidad y tipos de riesgos que conllevan los productos financieros. Por otra parte, los protocolos de actuación han sido reforzados para garantizar transparencia y claridad en la información así como idoneidad respecto al perfil del inversor. Y se va a exigir legalmente la cualificación profesional de los agentes, aunque es cierto que la inmensa mayoría ya la tienen.

Las quejas y reclamaciones recibidas por los supervisores en estos últimos años constituyen un buen termómetro para tomar conciencia del problema: 20.000 reclamaciones ante el Banco de España en 2015, en su mayoría por cláusulas suelo; y 1.400 quejas ante la CNMV, en un 75% a causa de participaciones preferentes. No obstante, aún siendo todavía muchas, están lejos de las 35.000 y 10.900 respectivamente de 2012. Y cuando el mal está hecho, la curación que pueden ofrecer los supervisores no es eficaz. Los informes que emiten -que además exigen de uno previo del defensor del cliente- no son vinculantes, y los usuarios terminan en los tribunales, si la entidad reclamada no rectifica voluntariamente.

Actualmente, la CNMV está especialmente preocupada por el trasvase de los depósitos hacia los fondos de inversión. Con los tipos de interés tan bajos, son muchos los clientes que están optando por cambiar seguridad por rentabilidad. Esperemos que los nuevos mecanismos de prevención funcionen en dos sentidos, ambos de igual importancia: que protejan al inversor, para que ninguno pueda encontrarse en el futuro con las consecuencias adversas de haber asumido un riesgo excesivo sin haberlo conocido ni deseado; y que desprotejan al mal inversor, ése que intenta aprovechar las aguas revueltas para eludir con artimañas legales los resultados negativos de aquellas decisiones que conscientemente toma. Porque, para ser justos con la banca, hay que reconocer que junto a las miles de reclamaciones legítimas recibidas de clientes engañados, muchas otras eran falsas.