FRANCISCO Javier Pinilla Carrasco es un cordobés que trabaja en Sevilla, Repsol es su empresa. Como muchos paisanos con empleo en la capital andaluza, compagina hogar, familia y cometido laboral gracias a los trenes lanzadera de la línea AVE, que reducen a 45 minutos la distancia entre ambas ciudades. Toma el tren en la ida a las 8.05 y vuelve a casa desde Santa Justa partiendo a las 19.30. Y compra el abono mensual que Renfe ofrece a quienes viven la misma situación. Lo que no podía imaginar, él y todos los sufridores de las sucesivas huelgas en la compañía ferroviaria, es que paga por partida doble la drástica reducción de las comunicaciones cuando penden de los servicios mínimos. Tienen que buscarse un apaño por carretera para llegar al trabajo, y pierden el dinero del abono, que caduca a los 30 días de su adquisición.

El protagonista de este caso pidió la hoja de reclamaciones el 26 de octubre, y explicó los pormenores. El 24 de septiembre había comprado el bono mensual, que vale 252 euros y permite 25 viajes. La huelga le impidió desplazarse en tren, porque ya no le cuadraba ninguno de los escasos horarios con servicio, y sólo pudo utilizar el bono en 6 ocasiones. Le pide a Renfe que le reembolse 191 euros pagados por trenes que no ha utilizado por una huelga de la que es víctima. Van a cumplirse tres meses y Renfe no se ha puesto en contacto con él para hablar del caso. Es la misma compañía que ha popularizado el reembolso del dinero si se demora un AVE de largo recorrido.

Esto coincide con la sanción impuesta en Sevilla a Iberia por constatarse que tiene como práctica habitual no contestar a las quejas formuladas en sus hojas de reclamaciones. No eran ni una ni dos, sino 22 y con antigüedad del 2006.

Se ignora mucho en España un principio clave del código de buen gobierno: el cliente que se queja no es un problema, sino un aliado para mejorar. Hay más buenismo de diseño para captar adeptos que atención al cliente en sus justos términos.