Hoteles y agencias de viajes centran las quejas formales de los turistas

Los hoteles, agencias de viajes, apartamentos turísticos o campings de la provincia de Sevilla han alojando a miles y miles de clientes desde principios de año y la Delegación de Turismo de la Junta de Andalucía, a través de las hojas de reclamaciones, sólo ha recibido formalmente 69 quejas en el periodo que comprende entre el 1 de enero y el pasado 26 de septiembre. Una cifra irrisoria en un 2014 de récord. Hasta el momento, el número de viajeros se ha incrementado un 8,64% y el número de pernoctaciones sube hasta el 8,86%.

Una encuesta de satisfacción entre los turistas puede ser la mejor forma de medir la calidad del servicio que se ofrece a los clientes que acuden a los distintos establecimientos. Y, por qué no, el volumen de reclamaciones que llega a los servicios de Consumo del Gobierno andaluz es un indicador también destacable al permitir observar si se cumplen o no las exigencias de los numerosos viajeros. Pues bien, Sevilla supera el examen con nota porque la cantidad de expedientes abiertos en la Delegación de Turismo se puede calificar como ínfima si se compara con el número total de turistas llegados a la provincia.

La distribución de las reclamaciones según el tipo de servicio reclamado es: hoteles 37; agencias de viajes 29, apartamentos turísticos dos, y camping una. Fuentes de la Junta precisan que las principales causas que han ocasionado estas reclamaciones son las irregularidades en la calidad del servicio (32%); el incumplimiento de las condiciones ofertadas en la promoción de viajes (10%); la desatención a los consumidores (10%); los fallos en la reserva de la habitación (7%); la falta de alternativas propuestas por las agencias de viajes (6%); los incumplimientos del contrato en viajes combinados (4%); la negativa injustificada a satisfacer demanda (4%); y los robos (4%).

Unos de los descensos más llamativos se produce en las agencias de viajes, que suelen tener muchas piezas que encajar (horario de los vuelos, transbordos, hoteles, etcétera) para tener satisfecho al viajero. "Ha sido una caída importante y pensamos que se debe a que la gente usa cada vez menos las agencias de viajes convencionales con oficinas abiertas al público y hacen sus reservas por internet", señalan desde la Delegación. Eso no quiere decir que los clientes estén todos satisfechos, pero trasladan sus quejas a los portales de reserva -bien a la empresa o bien en los comentarios- y no de forma oficial a la Junta de Andalucía.

En caso de que existiera alguna reclamación, se suele alcanzar un acuerdo entre la empresa y el cliente antes de presentar una queja formal. "Hay miles de personas a las que les pasan miles de pequeñas cosas, pero sólo lo reflejan en internet. Cuando se hace una reclamación formal en Consumo, a través de las hojas de reclamación en los establecimientos o incluso de forma presencial en esta oficina, es porque ya se han agotado todas las opciones", aseguran.

Durante el año 2013 se registraron 322 reclamaciones, la gran mayoría en las agencias de viajes (276) y hoteles (42). Las principales causas fueron la no devolución del depósito de cancelación del viaje (58%), y el incumplimiento de las condiciones ofertadas en la promoción de viajes (13%).