Presentar una reclamación a los bancos, la complicada tarea que denuncia una asociación

A pesar de que algunos estudios sitúan el grado de satisfacción de los clientes de banca española en un 7,3 sobre 10, existen también algunas organizaciones sociales reivindicativas, como Adicae, que recientemente han resaltado los problemas para presentar una reclamación al banco. Incremento de comisiones en determinadas cuentas, cobro de comisión sin gestión individualizada, no facilitar de forma gratuita la emisión de certificados de posiciones de las cuentas de un cliente fallecido, exigir el cierre de una cuenta en la sucursal donde la abrió o cobro de intereses abusivos con algunas tarjetas son algunas de las quejas más comunes en los clientes que no son resueltas en tiempo y forma, según Adicae, que considera que los datos del Servicio de Reclamaciones del Banco de España expresan la ineficacia del actual sistema.

Este servicio, oficina virtual para reclamaciones, lleva vigente ya más de una década y la asociación critica que de los más de tres mil informes en los que el Banco de España da la razón al consumidor, sólo un 42,17% de los casos terminó en la rectificación por parte de la entidad bancaria. Alguno consigue que su banco le indemnice con 40.000 euros, pero la realidad es que "más de la mitad de las resoluciones del Banco de España favorables al consumidor son ignoradas por la banca".

Reclamaciones no admitidas

Entre las cifras que se manejan en el informe hecho público por Adicae resaltan las más de 24.000 reclamaciones que no fueron admitidas, reenviadas a los servicios de atención al cliente de la entidad reclamada o rechazadas por información incompleta.

Este hecho aumenta la frustración y el efecto negativo del usuario, que en muchos casos no deja que el asunto se quede ahí y decide emprender una demanda judicial. Sin embargo, este aspecto también se encuentra con otro tipo de problema. La actual situación de los juzgados. Más de 200.000 demandas judiciales de consumidores frente a la banca se encuentran atascadas en los tribunales sin que las entidades ni el supervisor impulsen una solución rápida y eficaz para el usuario.

"Esta situación expresa la farragosa complejidad a la que se somete a los consumidores a la hora de reclamar frente a la banca, y pone de manifiesto los déficits del actual sistema de reclamaciones y la necesidad de impulsar de manera urgente la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero", sentencia en su nota de prensa.