Yo era tan delgado cuando luchaba contra la burocracia!", escribió Luis Rogelio Nogueras. Así nos estamos quedando, en los cuernos, desde que el virus ha desordenado los papeles y de pronto se han articulado procesos para accesos al protocolo de la reclamación del certificado de autentificación del billete electrónico para la cita previa de la distancia presencial. Mientras les escribo, tengo asomada la cabeza por la ventanilla electrónica. "¿Hay alguien ahí?", grito, y la pantalla resopla con los ojos en blanco. Hasta hace nada, la página para solicitar cita en la Delegación de Hacienda -vulgo La casa del terror- me daba, clic a clic, un rule por la web hasta dejarme en el mismo sitio. El desasosiego kafkiano -una, tan chica, luchando contra la sensual voz femenina que te susurra "si parla català, premi 2"- no se da sólo en los trámites de las administraciones, sino ante bancos, corporaciones o compañías aéreas que no devuelven el dinero por la cancelación de vuelos, por ejemplo. Lo estoy viviendo en carnes con Alitalia. Mis derechos como usuaria les importa un cazzo como una olla. Me duermo acunada por la melodía de espera de un teléfono que nadie responderá. Lasciate ogni speranza, no hay nadie al otro lado a quien poder contarle que las cosas se han roto. Inicializando, dice una ventanita en el ordenador, y me entran ganas de revolearle el diccionario. "El sistema no se encuentra disponible en estos momentos", me dice al rato. Ya.

El problema de la Nueva Realidad (paso de llamarla normalidad) no es la revisión, incremento y estreno de trámites y protocolos, sino no actualizarlos racionalmente, querer dar una falsa imagen de que todo funciona o -lo más grave- querer quedarse con el personal. A veces da la sensación de que lo ya admitido a trámite puede revertirse. Todos estos casos siembran, con razón, el mosqueo y la desconfianza. Emasesa avisa con un solo día de antelación y con un papelito mal puesto en el portal, que mañana cortarán el agua. ¿Nadie de la empresa cae en la cuenta de que hay personas mayores, o solas, que apenas asoman por la puerta y no se van a enterar?, ¿por qué no explica la aplicación de Renfe en cuanto entras que hoy no te esfuerces en tramitar un billete?, ¿qué le dices a la teleoperadora que está ahí para recibir los golpes de usuarios estafados, más que desearle que al menos le paguen dignamente? En ciertos trámites hay un barroquismo orquestado, a mala fe, para hacernos sentir inútiles, desoídos, deshumanizados y conscientes de que nos están toreando. Si, ahora que es la hora de la era poscovid, no exigimos claridad, accesibilidad y cierta humanidad en las gestiones, nos van a mandar adonde pican los pollos por una veredita en forma de espiral. ¡Qué viejo, el nuevo mundo!