Turespaña ha reconocido el error que se produjo en una publicación en Twitter para promocionar la ciudad de Sevilla, para lo que se empleó una fotografía de Valencia, circunstancia que ha atribuido al community manager de la agencia de comunicación encargada de este trabajo, que descargó del banco de imágenes una mal etiquetada y ha asegurado que el coste económico ha sido nulo, “ya que no afecta a la decisión de compra hacia ninguno de los dos destinos, ni hacia España en general”.

Así lo señaló en la respuesta a una pregunta del senador de Compromís Carles Mulet tras un tuit publicado en la cuenta oficial de turismo en España el 7 de febrero de 2019, hace ahora un año, en el que se invitaba a visitar Sevilla acompañando la recomendación con una imagen de Valencia.

Mulet preguntó si se exige formación en geografía a los encargados de idear y programar las publicaciones en redes sociales, “cómo ha sido posible un error tan grotesco”, qué medidas se van a tomar, si piensa el Gobierno paliar el error con otra campaña que corrija y aclare la ubicación concreta de cada bien patrimonial, si ha tenido coste económico y si se han pedido disculpas oficialmente.

El Gobierno ha explicado en su respuesta que Turespaña ha contratado los servicios para su estrategia de marketing en redes sociales a una agencia de publicidad mediante un concurso público "con todas las garantías de solvencia técnica y profesional".

"La empresa adjudicataria es una agencia de marketing y comunicación que opera a nivel mundial y el equipo encargado de este proyecto está constituido por personas con cualificación y experiencia en el manejo de las redes sociales", ha agregado.

Respecto al "desafortunado error", ha precisado que se dieron "un cúmulo de circunstancias" porque se sigue un protocolo de verificación y validación "muy riguroso de todos y cada uno de los tuits antes y después de ser publicados".

En concreto, ha detallado que hay un calendario por provincias para que todas tengan contenido, se buscan imágenes en la fototeca de Turespaña o en el banco de imágenes al que está suscrito, las fotos se revisan para asegurar que la localización es correcta, se hace el texto, se añaden hastags y menciones, se revisan textos e imagen por dos personas del equipo y se envía a Turespaña para revisión.

Una vez aprobado por el organismo, se adapta la imagen al formato de cada plataforma y se incluye la localización en pie de foto. Se programa, revisa texto e imagen y se publica de forma automática el contenido.

Según se explica, una vez advertido el error en este caso concreto Turespaña "se puso en contacto de inmediato" con la agencia para conocer en qué momento del proceso se había producido, "toda vez que en el tuit con carácter previo a la publicación tanto la imagen como el copy correspondían a la ciudad de Sevilla".

El fallo, apuntan las mismas fuentes, se debió a que "el community manager de la agencia descargó del banco de imágenes, por error, una foto situada al lado de la previamente aprobada (dicha foto, de València, está mal etiquetada por dicha herramienta y consta como Sevilla)". En ese momento, el community manager no se dio cuenta del fallo de la herramienta.

A lo expuesto "se unió el cambio de sede de la agencia que supone que, de manera excepcional, no se sigue el protocolo habitual por parte del equipo, formado por tres personas, de realizar filtrados manuales de tuits cada dos horas, lo que supuso un retraso en la detección del problema".

La agencia reunió a sus equipos de community y de expertos en reputación para analizar la situación y actuaciones. La primera medida fue eliminar el tuit y a continuación se procedió a monitorizar la red para seguir el impacto posterior.

Turespaña, además, remitió una comunicación solicitando la adopción de medidas correctoras y adicionales de control y seguimiento, así como el reforzamiento del protocolo de gestión de crisis reputacionales.

Según la respuesta del Gobierno, "el coste económico del error ha sido nulo, ya que no afecta a la decisión de compra hacia ninguno de los dos destinos, ni hacia España en general". Agrega que la relación con las instituciones de promoción de ambas ciudades "es constante y se continúa trabajando conjuntamente".

"Ha sido un desafortunado error, cúmulo de una serie de circunstancias muy excepcionales. Tanto Sevilla como Valencia son dos destinos con una presencia muy destacada en las acciones de marketing social y la estrategia de promoción en general. Turespaña seguirá promocionando ambos destinos con campañas enfocadas a la captación de turistas cosmopolitas", ha agregado.