Los derechos del pasajero aéreo están a la orden del día desde que se ha dado a conocer que el Ministerio de Consumo tiene a las aerolíneas low-cost en el punto de mira por prácticas abusivas y a las que ha abierto un expediente sancionador. Algunas de estas son ilegales o pueden darse casos de incumplimiento de la normativa que pueden dar pie a reclamaciones o incluso denuncias y el pasajero puede tener derecho a una indemnización.

Cobrar un suplemento por equipaje de mano

La habitual práctica por algunas aerolíneas de cobrar el equipaje de mano ha sido una de las causantes de la investigación de Consumo. Esta práctica va en contra de la Ley de Navegación Aérea y también ha sido calificada como abusiva por diversos juzgados, habiendo denuncias previas que se han resuelto a favor del consumidor. 

Esto se puede reclamar a través de correo electrónico a la aerolínea incluyendo la tarjeta de embarque, los billetes y la reserva, además de la sentencia del TJUE de 2014 que sienta jurisprudencia.

Otro de los motivos por los que las aerolíneas están siendo investigadas es la asignación aleatoria de asientos, obligando a los pasajeros a pagar un cambio de asiento o pagar un extra para reservar un asiento.

Anulación de un billete de vuelta si no se ha usado el de ida

Muchas personas compran el vuelo de ida y el de vuelta en el mismo momento, sin embargo, en ocasiones el billete de ida queda sin usarse ("no show") puesto que el viajero no se persona en el embarque y la aerolínea anula también el billete para el vuelo de regreso, muchas veces sin que el consumidor sea consciente de ello. 

Esta práctica ha sido considerada abusiva por portales de reclamaciones y en el año 2018, el Tribunal Supremo la consideró contraria a los derechos del consumidor ya que el consumidor ha cumplido su parte de la transacción (el pago del precio del billete), mientras que "se le priva en todo caso del disfrute de la prestación contratada".

Ante un caso de reclamación por "no show" se puede pedir una indemnización por la cancelación, además de los gastos derivados de la misma y el precio del billete. Para ello es importante conservar el la reserva y las tarjetas de embarque de ida y vuelta, los mensajes de la aerolínea en los que se comunica la cancelación o el obrémoste por el vuelo de vuelta. 

La cuestión del overbooking

El overbooking (la práctica que consiste en vender un mayor número de billetes de los asientos disponibles) es legal, pero está especialmente regulada para que no se produzcan abusos por parte de la aerolínea.  

Por ello se debe tener en cuenta que en caso de overbooking la aerolínea deberá pedir voluntarios (o elegir a los pasajeros de forma aleatoria si no hay) y acordar con los mismos una contraprestación, además de derecho a transporte alternativo y reembolso. La aerolínea debe informar al cliente, dado a que este tiene derecho a la información sobre sus derechos, de no ser aportado por la aerolínea esta puede ser exigida. El viajero tiene también derecho a la atención que incluye bebida y comida, dos llamadas telefónicas o poder acceder al correo electrónico, además de un hotel si es necesario pasar la noche y transporte entre el aeropuerto y el lugar en el que se pernocta.

Es importante que el acuerdo quede por escrito para poder reclamar y guardar los recibos y toda la información pertinente, por si la aerolínea incumple con lo anterior.