La declaración de pandemia mundial provocada por el COVID-19 ha supuesto la cancelación de miles de vuelos en todo el mundo, frustrando las expectativas de viaje de muchos viajeros que habían comprado sus billetes con anterioridad a las restricciones a la movilidad impuestas por las autoridades de los distintos países.

Esta situación sin precedentes ha producido una avalancha de reclamaciones a las compañías aéreas que, hasta el último momento, han intentado que los futuros viajeros cambiaran los billetes para otras fechas o aceptaran un bono como alternativa al reembolso.

La situación ha alcanzado tales dimensiones que la Comisión Europea dictó el pasado 13 de mayo la Recomendación 648/2020 relativa a los bonos, remitiéndose a la normativa que regula en Europa los derechos de los pasajeros en casos de cancelación, que en el caso del transporte aéreo es el Reglamento CE 261/2004. 

En su Recomendación, la Comisión recuerda que el reembolso del importe total del billete debe realizarse en un plazo de siete días a partir de la solicitud del pasajero y que la devolución en forma de bono sólo es posible si este está de acuerdo. Añade además que estos bonos deben tener una validez mínima de doce meses y ser transferibles a otros pasajeros sin coste adicional, procediendo el reembolso en caso de no ser canjeados.

Respecto a la posible falta de liquidez que podrían esgrimir las aerolíneas para rehusar las devoluciones, la Comisión recuerda la adopción el pasado 19 de marzo de un Marco Temporal relativo a las medidas de ayuda estatal destinadas a respaldar la economía en el contexto de la crisis de la COVID-19, aprobándose medidas adicionales el 3 de abril y el 8 de mayo. Este marco habilitó a los Estados para la concesión de subvenciones directas, ventajas fiscales, garantías especiales para préstamos y prestamos públicos bonificados, haciendo la Comisión hincapié en que se aplica a todos los sectores y empresas, incluidas las empresas de transportes y viajes.

En el caso concreto de la legislación española la reciente Ley 3/2020, de 18 de septiembre, de medidas procesales y organizativas para hacer frente al COVID-19 en el ámbito de la Administración de Justicia ha dado un nuevo espaldarazo a los consumidores aéreos.

No sólo se tipifican como sanciones los incumplimientos por parte de las compañías, sino que también se crea un órgano específico de resolución alternativa de conflictos que evita tener que acudir a la vía judicial, al atribuir carácter obligatorio a las resoluciones que emita. De acuerdo con el Reglamento CE 261/2004, una vez formulada reclamación a la compañía por denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos, en caso de negativa o ausencia de contestación, el paso siguiente es la reclamación ante el organismo responsable de la Aviación Civil del país, en el caso de España, la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA).

Si bien hasta el momento sus informes no eran vinculantes, la ley procesal modifica a este respecto la Ley 21/2003, de 7 de julio, de Seguridad Aérea, tipificando el incumplimiento de las decisiones emitidas por AESA como infracción grave, y el cumplimiento tardío como leve.

Se define como tal el supuesto en el que la compañía aérea cumpla el dictamen de AESA una vez que el frustrado viajero, ante la falta de respuesta, haya tenido que plantear su demanda ante los Tribunales de Justicia. Además de la Ley de Seguridad Aérea, se modifica también la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, con la creación de una entidad específica para conocer los conflictos de los pasajeros, sean o no consumidores, y ya esté la compañía establecida en la Unión Europea o fuera de ella. 

La decisión de esta entidad será de aceptación obligatoria y su resultado vinculante para las compañías aéreas, pero no para los pasajeros, que podrán ejercer contra aquellas las acciones civiles que consideren oportunas. La compañía aérea podrá impugnar la decisión en caso de disconformidad, con la ventaja de que el pasajero no tendrá que comparecer en el juicio verbal, y nunca tendrá que satisfacer las costas. En tanto en cuanto no se dicte la correspondiente Orden Ministerial de desarrollo, se prevé la adaptación de AESA a la normativa para poder ser acreditada como entidad alternativa de litigios en materia de derechos de los usuarios del transporte aéreo.

Esperemos que estas medidas sirvan para paliar los graves incumplimientos que miles de usuarios del transporte aéreo están sufriendo como consecuencia de la pandemia y vean satisfechos sus derechos sin necesidad de acudir a la vía judicial, recurso al que sólo acude una minoría por el coste en tiempo y dinero que conlleva.