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Qué hacer cuando se cancelan vuelos

Los viajeros hacen cola en el aeropuerto sevillano. Los viajeros hacen cola en el aeropuerto sevillano.

Los viajeros hacen cola en el aeropuerto sevillano. / José Ángel García

Sólo el 1 por ciento de los vuelos comerciales se cancelan. El problema comienza a ser grave cuando coincide con los períodos vacacionales o no se deben a circunstancias climatológicas como las huelgas. El reglamento de la Unión Europea (Reglamento CE 261/2004) señala que las aerolíneas no tienen obligación de indemnizar a los pasajeros por causa de circunstancias extraordinarias que la compañía no pueda controlar ni prever "aunque hubiera tomado todas las medidas razonables para evitar el retraso o la cancelación. La jurisprudencia ha establecido que estas circunstancias extraordinarias son, entre otras, las climatológicas. Ahora bien, esto no significa que la compañía se pueda desentender, debe buscar otro vuelo a los pasajeros.

Huelgas

No sólo una huelga de pilotos es capaz de paralizar un vuelo; tripulación de cabina, mecánicos de aeronave, personal de tierra de la compañía o controladores también pueden parar un vuelo. Estos casos también están considerados causa fortuita.

Avería

Cuando un avión no puede despegar por una avería, la compañía está obligada a indemnizar a los pasajeros porque la responsabilidad del mantenimiento del avión es completamente suya. 

Seguridad

Problemas como la alteración del orden público en el aeropuerto, la ciudad de origen o destino, revueltas populares, etc. son también ajenas a la compañía.

Programación de la compañía

Es poco frecuente, pero puede pasar que la aerolínea decida cancelar el vuelo unilateralmente. Hay múltiples razones. Puede que no haya vendido los pasajes que esperaban o que haya decidido que el aparato es necesario para cubrir otra ruta. La empresa tiene obligación de indemnizar a los pasajeros siempre que avise con menos de una semana. Si la aerolínea avisa de una semana a 15 días antes, sólo pagará un 50%, si son más de 15 días, no hay que pagar indemnización. La compañía sí tiene que pagar el billete íntegro.

A quién reclamar

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea TUE dictaminó el 10 de julio que el derecho de los pasajeros a reclamar el reembolso del billete de avión al turoperador que organiza su viaje combinado implica que pierden el derecho a solicitar el mismo reembolso a la aerolínea que opere su ruta. 

Qué hacer

Una vez que se ha cancelado el vuelo, llega el momento de presentar la denuncia. La mayoría de las aerolíneas tienen oficinas en los aeropuertos y también tienen formularios. Lo cierto es que no son fáciles de encontrar. La abogada Ana María Ibiza García del Junco explica que las direcciones están en la página de la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA). 

Si se decide hacer la reclamación en el mostrador de la compañía, Ana María Ibiza afirma que es muy frecuente que se ofrezca al cliente la Hoja de Sugerencias y no la Hoja Oficial de Reclamaciones de los Servicios de Consumo. "Si la compañía se niega, se puede acudir a la policía local, que también tiene competencias en esa materia o dirigirse directamente al mostrador de Aeropuertos Españoles de Navegación Aérea (AENA).

Si el vuelo cancelado tiene origen en España, la competencia está atribuida a AESA. Si el origen es en el extranjero la reclamación deberá dirigirse a la correspondiente autoridad de aviación civil del país en cuestión. Para facilitarlo en la web AESA hay un formulario oficial de reclamación bilingüe español-inglés.

La devolución de los billetes es relativamente fácil, otra cosa son las indemnizaciones y las reparaciones de los daños y perjuicios. Si la reclamación es inferior a los 2.000 euros, se puede presentar una demanda por el procedimiento verbal que no necesita abogado ni procurador. Siempre es mejor que sea individual. 

Ana María Ibiza señala que existe una tendencia en las compañías a cancelar directamente los vuelos en caso de huelgas con posible incidencia en el servicio. "La razón estriba en que, aunque fuera posible operar con los servicio mínimos, los retrasos se dan por seguro y, con estos, la obligación de indemnizar", afirma la abogada. En este caso las aerolíneas se atienen al reglamento de la CE, pero "si hacemos una lectura detallada del precepto veremos que la norma dice que pueden producirse, lo que no quiere decir que todas las huelgas sean circunstancias extraordinarias que limiten o exoneren la responsabilidad del transportista. Es más, en el artículo 5 del reglamento, se condiciona además a que el transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo pruebe que la cancelación no podría haberse evitado, incluso si hubieran tomado las medidas razonables. Es decir, si la cancelación del vuelo se debió a una huelga, basta con estudiar el contexto en el que se desarrolló para demostrar si la circunstancia es extraordinaria o no".

En cualquier caso, siempre es conveniente acompañar la demanda de alguna sentencia que apoye la reclamación. Uno de ellos es el fallo del TJUE (Tribunal de Justicia de la Unión Europea) en el asunto C12/11 31 enero de 2013 referido al cierre del espacio aéreo por el volcán islandés Eyjafjallajökul.

Guardar la documentación

Los billetes, facturas y comprobantes de pagos hay que adjuntarlos a la demanda, incluso un dossier de prensa con las circunstancias que generan la huelga. Si el vuelo cancelado tenía origen o destino fuera de España, la documentación hay que traducirla. La demanda se puede presentar por cualquier persona en el registro del Juez Decano donde está domiciliado el demandante. Una vez hecho el reparto, el juez informará si es admitida a trámite o no. 

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