La primera vez que vi un terminal HappyOrNot fue hace unos meses en unos grandes almacenes; la empleada me presentó una maquinita con cuatro botones con cuatro caras, una verde oscura que sonreía, otra verde clara que sonreía menos, una roja clara con cierto enfado, y una roja oscura muy disgustada. Me pidió que valorara como me había atendido, lo que hice en un segundo pulsando la sonrisa amplia. La historia de HappyOrNot es interesante, una idea y tecnología desarrollada en Finlandia por Heikki Väänanenen en 2009, pero que coge impulso en 2012, cuando el aeropuerto de Heathrow, en Londres, famoso por la forma en la que trata a los viajeros, y temiendo la mala imagen que daría ante los juegos olímpicos de ese verano, decidió contratar el sistema para comparar cómo se sentían relativamente maltratados los pasajeros en los distintos controles de seguridad. Se instalaron máquinas de cierto tamaño y los pasajeros pulsaban los botones según su humor; había diferencias importantes de valoración entre los controles, y la comparación permitió a la dirección del aeropuerto mejorar el servicio.

El sistema es tan sencillo que parece mentira que a nadie se le hubiese ocurrido. No hay que rellenar ningún formulario, ni dar información personal, pues basta con un gesto espontáneo que recoge un estado de ánimo, y nutre al sistema con millones de datos que pueden interpretarse sobre todo para establecer comparaciones. Por ejemplo, comparando entre gasolineras de una misma cadena, hoteles, o tiendas de una marca, mejorando la gestión, la atención al cliente, y el conocimiento de los empleados sobre la percepción de su forma de trabajar. La arbitrariedad en la valoración por algunos usuarios, o la influencia de otros factores que no tienen que ver con la persona que presta el servicio, queda diluida por los grandes números en que se basa el sistema. Miro en Filmaffinity la película ganadora del Goya, La librería, y hay sólo 2.387 opiniones; la valoración del Alfonso XIII en Trivago se limita a 1.772; y la del Premio Planeta en Amazon tiene únicamente 86 opiniones de lectores. A veces la opinión sobre hoteles, restaurantes y otros lugares, se forma con un puñado de entradas que no forman una muestra bien construida. Frente a ellas, el sistema del botón habría permitido registrar miles y miles de opiniones, simples, pero que tendrían la robustez de las grandes muestras.

Dos ideas adicionales se me ocurren. Una, el poso de riqueza intelectual tecnológica que sigue habiendo en Finlandia tras la crisis de Nokia, y cómo los miles de ingenieros e informáticos de alto nivel que se formaron en la compañía, encuentran salidas profesionales fuera y dentro del país, en proyectos como HappyOrNot. La otra es la revolución que supondría aplicar a la Administración Pública este sistema de valoración, que iría desde las oficinas de las distintas administraciones, a la atención que nos prestan los guardias municipales, por ejemplo. Este sistema no lo veo tanto para premiar o penalizar conductas, o para dar o no incentivos, sino como una forma de educar y corregir comportamientos que son percibidos como inadecuados por una base muy amplia de usuarios.