La prueba del algodón del Metro de Sevilla

ACABO de completar, atraído por el sorteo de un suculento premio, una encuesta de satisfacción de servicio de la línea 1 de Metro recibida en la estación de Puerta de Jerez. Después de reflexionar sobre la respuesta a cada una de las cuestiones planteadas, me he quedado con ganas de más, con la impresión de que la encuesta no me había permitido dibujar una percepción más amplia de lo que entiendo por calidad del servicio en el transporte.

Antes de continuar, conviene aclarar qué son y para qué sirven este tipo de trabajos de investigación: Una encuesta de calidad o satisfacción de un servicio es un cuestionario diseñado para traducir a parámetros discretos y mesurables cualidades del mismo que dependen de la percepción subjetiva de sus usuarios. Sus resultados son de gran utilidad en para el seguimiento y perfeccionamiento de servicios.

Siendo así, en el caso de la Línea 1 de Metro de Sevilla, los resultados de anteriores encuestas de calidad han venido dando resultados de calidad y satisfacción de servicios muy altos. Tales resultados han alimentado comunicados del concesionario o la administración que, reproducidos por medios locales, hacen llegar a la sociedad un mensaje de autocomplacencia. ¡Qué buenos somos!

Y no es que yo no esté de acuerdo, de hecho, atendiendo a mis respuestas a la encuesta, mi valoración del servicio es en general muy positiva y sin embargo siento que el cuadro está incompleto.

Y esto es así porque las encuestas de calidad, en su complejidad de diseño e interpretación, acaban dibujando un "cuadro" para un "marco" dado. Así, podremos convenir que la calidad de servicio de la línea 1 de metro es alta pero, a renglón seguido, añadir que lo es para unas condiciones de contorno dadas. Con tales condiciones me refiero especialmente a:

Condiciones de cobertura de red y de integración del sistema de transporte limitadas: solo hay un corredor de metro y su complementariedad con el resto elementos del sistema de transporte es muy mejorable.

Condiciones de infraestructura y vehículos dadas. Siendo estos factores determinantes para la calidad de la explotación, su consideración en la investigación de calidad es necesariamente tangencial (percepción de ruido y vibraciones) sin poder apuntarse a las causas: convivencia de una infraestructura pesada con un material móvil ligero de plataforma baja o a la presencia de tramos cuyos trazados imponen velocidades excepcionalmente bajas.

Por otra parte, conviene recordar que la calidad es una percepción relativa. Así, si comparamos las condiciones de servicio de la línea 1 de metro con las que se daban en el mismo corredor antes de su puesta en servicio, concluiremos que la calidad es muy alta. Sin embargo, si la comparamos con sistemas análogos (de reciente construcción y en entornos urbanos similares) es posible que nuestra valoración no sea tan elevada.

Dicho lo cual, estas reflexiones no buscan alimentar derrotismos sino, al contrario, afinar el sentido crítico del lector con espíritu constructivo. Y es que en la actualidad, en ciernes de una revisión del Plan de Transportes Metropolitano, con una mayor demanda de racionalidad en las decisiones de inversión en infraestructura y envueltos en cierto ambiente transicional, resulta especialmente pertinente abrir un debate civil e institucional en torno a esta cuestión ¿Qué significa hoy para Sevilla un sistema de transporte de calidad?