FACUA ha realizado un estudio rastreando las páginas web de 47 prestadoras de servicio de transporte urbano de las capitales de provincias, las dos ciudades autónomas, las dos capitales de comunidad autónoma que no son capital de provincia (Mérida y Santiago de Compostela) y las cuatro ciudades que tienen más población que las capitales de sus provincias (Algeciras, Gijón, Vigo y Jerez de la Frontera).

Dicho estudio se basa en si cumplen la obligación de facilitar teléfonos gratuitos y si lo hacen en todas las secciones donde publicitan sus numeraciones para la atención, tanto de clientes como de no clientes. Con base en la información que las entidades facilitan en sus webs, 39 incumplen la ley al no ofrecen línea gratuita alguna para la atención a los consumidores, haciendo uso de otros teléfonos que suponen un desembolso para el usuario.

Denuncias por comunidades autónomas

En Andalucía, las denunciadas son Aucorsa (Córdoba), Comujesa (Jerez), Empresa Malagueña de Transportes, Emtusa Huelva, Surbus (Almería), Tussam (Sevilla), Algesa (Algeciras) y Tranvía de Cádiz. Asimismo, en la Comunidad Valenciana, son EMT Valencia, Masatusa (Alicante) y TUCS (Castellón) las encausadas.

En las dos ciudades autónomas, las entidades denunciadas son Autobuses Hadu Almadraba, en Ceuta, y la Cooperativa de Omnibus de Autobuses de Melilla. De igual forma, la empresa que incumple la ley en Euskadi es Autobuses Urbanos de Bilbao.

Desde diciembre de 2020, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

Facua indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a la prestadora de servicios del transporte urbano de su zona a través de numeraciones con coste que podrán reclamarles el abono de esas cantidades. En el caso de otras empresas que no son de servicios básicos de interés general, la ley establece que deben facilitar un número que no suponga un coste superior al de una llamada geográfica o móvil, con lo que si se ven obligados a llamar a una tarificación especial (902 y 901), también tienen derecho al reembolso de ese coste.

Más denuncias

El pasado año, FACUA realizó siete estudios sobre el obligado cumplimiento por parte de las compañías de servicios básicos de interés general de contar con un teléfono gratuito de atención al consumidor. En el primero de ellos, la asociación concluyó que 7 de cada 10 aerolíneas se saltaban la ley. En el segundo, que 6 de cada 10 suministradoras de agua tampoco cumplían con la mencionada normativa. También, pudo comprobar que la mitad de las grandes empresas de mensajería analizadas no ofrecían teléfonos gratuitos y que 9 de cada 10 aseguradoras tampoco lo hacían, el mismo porcentaje las entidades financieras sin ficha bancaria. Respecto a los bancos, han sido 13 los denunciados de 29 analizados. El último estudio de 2021 detectó irregularidades en cuatro de cada diez comercializadoras energéticas analizadas, denunciándose 48 en total.