Una información adaptada para todos

Un servicio pionero en España. El Ayuntamiento de Sevilla es el primero que ofrece información municipal para personas con discapacidad auditiva a través de videoconferencia. LineaSevilla010 es el nombre del servicio que se puso en marcha hace aproximadamente un mes. Su funcionamiento es sencillo. Sólo hay que utilizar un programa informático llamado Oovoo (el más utilizado entre personas con discapacidad auditiva), al que se puede acceder desde internet o mediante descarga en el móvil, el ordenador o la tableta. Esta aplicación conecta mediante chat y videoconferencia con la centralita del 010, desde la que un intérprete profesional de lengua de signos proporciona la información requerida por el ciudadano.

La encargada de llevar a cabo la adaptación del sistema Oovoo a la infraestructura del Ayuntamiento de Sevilla ha sido Ayesa, la empresa sevillana dedicada a ingeniería de comunicaciones. Desde sus instalaciones en el parque empresarial Vega del Rey en Camas una treintena de trabajadores atiende las llamadas del 010 municipal. "Tenemos dos personas especializadas en lenguaje de signos paras las llamadas. Hicimos una bolsa de trabajo específica para esta demanda. Como sólo llevamos un mes, y es una experiencia pionera en España, no sabemos cuál va a ser la demanda del servicio pero estamos preparados para atenderla sin problemas. Las operadoras disponen también de un casco con micrófono porque algunas de las personas que llaman sólo tiene un pequeño déficit auditivo y el lenguaje de signos les sirve como complemento", explica Elena Sánchez, responsable del proyecto.

Además de este servicio para sordos, el teléfono de atención municipal también ofrece desde hace un par de meses, un servicio de teleinterpretación cuyo objetivo es resolver los problemas ideomáticos de comunicación de las personas que se encuentren en Sevilla y que, por diversos motivos, no dominen el idioma. En las instalaciones del 010 se atienden durante las 24 horas del día llamadas en inglés, francés e italiano, pero el servicio es capar de dar respuestas en 51 idiomas, entre los que se encuentran algunos tan exóticos como farsi, wolof, poular, hindi, urdu, mandinca, bereber o persa. Estas llamadas se derivan a una empresa y se responden mediante una traducción simultánea a tres bandas. "Actualmente recibimos una media de tres llamadas de teleinterpretación al día. Según las estimaciones en temporada alta puede haber una media de 30 llamadas diarias".

Durante estos meses, que en Sevilla son temporada baja, el servicio 010 recibe al día unas 1.200 llamadas. En los meses más fuertes, como septiembre, el volumen aumenta hasta más de 2.100. "Lo que más preguntan son los horarios de monumentos, como la Catedral o el Alcázar, y teléfonos. En época de pago de tributos también se requiere información sobre plazos. En Semana Santa llaman para saber dónde están las cofradías o los cortes de tráfico y en Feria para saber direcciones de casetas". Para poder dar respuesta a todas las cuestiones los trabajadores reciben una importante formación sobre cada empresa municipal (una semana por cada una) y otra semana para la información del Ayuntamiento y para aprender a manejar la base de datos. Luego tienen que pasar por un examen de nivel. "La rotación aquí es muy baja. Puede haber personas que llevan 12 años, sólo hay que tener un poco de paciencia. Las llamadas del Ayuntamiento suelen ser muy cortas. Las relativas a las empresas municipales sí se extienden más. Casi la mitad de las que se reciben son para preguntar por asuntos del Ayuntamiento".

Y como no, entre todas las llamadas que reciben, las hay cuanto menos curiosas. La mayoría de ellas las conservan en un anecdotario. Las hay de todos los colores y, en la medida de lo posible, se responden todas. Un domingo llamó una señora para preguntar cuánto tiempo se podía conservar un huevo duro en un frigorífico. Un curioso quería saber cuál era la diferencia entre una abacería y un bar normal. Otro quería saber el signo del zodiaco de los nacidos el 25 de marzo. Un ciudadano llamó para saber qué programa tenía que poner en la lavadora y el lavavajillas. "Se contestó porque Emasesa tiene recomendaciones para ello". Hay otra persona que llama todos los días para poner el reloj en hora. Y una grande del baile, como Matilde Coral, llamó porque le habían dado un premio y no sabía dónde tenía que ir a recogerlo. Desde el 010 supieron indicarle el lugar exacto.

El 010 es capaz de ofrecer ya una respuesta multicanal (correo electrónico, sms o Twitter) y durante el próximo mes de septiembre el servicio de teleinterpretación en lenguaje de signos se ofrecerá también con carácter presencial en las oficinas de atención al ciudadano de los distritos municipales, para que los usuarios puedan desarrollar gestiones complejas en la cercanía de sus hogares, sin que las barreras del silencio sigan estableciendo distinciones de capacidad.