La aerolínea TAP Portugal ha reembolsado 3.885,99 euros a una pasajera por un viaje que no pudo realizar debido a la obligación legal de confinamiento domiciliario que mantuvo tras dar positivo en la Covid-19. Aunque rechazó asumir sus obligaciones legales en primera instancia, al final ha transferido el importe total de una reserva cancelada por fuerza mayor, según ha informado la asociación de consumidores Facua.

Gloria G. R., de Málaga, contrató en noviembre de 2021 a través de la intermediaria Rumbo unos billetes de ida y vuelta con TAP Portugal para viajar a San Diego por Navidad. Unos días antes de la fecha de partida tuvo síntomas compatibles con la Covid-19 y acudió a un centro sanitario para realizarse una prueba PCR que le dio positivo en coronavirus. Ante esta circunstancia sobrevenida, la afectada cumplió con la obligación legal de guardar un confinamiento estricto en su domicilio que dio al traste con la posibilidad de viajar.

De manera inmediata, Gloria comunicó por vía telefónica a la aerolínea que se encontraba cumpliendo con el confinamiento que en ese momento era obligatorio para positivos con la Covid-19. Al tratarse de una cancelación por fuerza mayor, le asistía el derecho a un bono que le permitiría viajar en otro momento o la devolución del dinero. En cambio, al realizar la solicitud de devolución, TAP Portugal se limitó a rechazar la petición.

En la respuesta, la aerolínea la derivó a la web de Rumbo, donde realizó la reserva. "El billete no se compró directamente a TAP Air Portugal, por lo tanto, le pedimos que se comunique directamente con la agencia emisora de su boleto para cualquier solicitud de cancelación, reembolso o su estado", informaron desde TAP Portugal a la demandante.

Así lo hizo, Gloria logró que Rumbo le reembolsara 100,80 euros, una cantidad que se correspondía con las tasas aeroportuarias, por lo que faltaban 3.785,19 euros por recuperar. No se dio por vencida.

En una situación de indefensión, entre TAP Portugal y Rumbo, Gloria decidió poner el caso en manos de Facua Málaga y se asoció para defender sus intereses como usuaria.

Seis escritos de reclamación

Hasta en seis ocasiones Facua Málaga tuvo que dirigirse a la aerolínea y a la intermediaria para conseguir la devolución de lo pagado por la reserva.

La asociación elevó a Rumbo en primer lugar una instancia para obtener el reembolso. Alegaron la negativa de la aerolínea a realizar el reembolso, todo pese a que Gloria no pudo viajar por fuerza mayor. Según Rumbo, TAP Portugal sólo devolvió las tasas, por eso no le realizaron la transferencia del importe total de la reserva.

El gabinete jurídico de Facua Málaga exigió entonces a la aerolínea el reembolso inmediato del importe restante de los billetes, rechazando cualquier opción de bono, mediante transferencia bancaria a la cuenta de su socia.

Fuerza mayor

La prohibición de tomar un vuelo tras el positivo en la Covid-19 supuso la imposibilidad de la pasajera de disfrutar del vuelo contratado por fuerza mayor, cuestión que la asociación expuso a TAP Portugal.

Además, Facua Málaga argumentó que el incumplimiento del confinamiento, una obligación legal en España para las personas que dieran positivo en coronavirus durante la pandemia global, suponía también poner en peligro su salud y la del resto de ciudadanos, y podía haberle supuesto sanciones en caso de viajar.

"El no disfrute del servicio por fuerza mayor ha de conllevar a la restitución de las cantidades que fueron satisfechas por el consumidor de conformidad conlleva un importante desequilibrio entre los derechos y obligaciones respecto a los pasajeros", consideró la asociación en defensa de los intereses de Gloria, "debido a ello, tal cobro responde a una práctica abusiva prohibida por el artículo 82.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias".

En esa tesitura, TAP Portugal replicó informando del abono de 3.885,99 euros, asumiendo nuevamente los 100,80 euros que le había transferido previamente Rumbo. Reconoció el derecho al reembolso íntegro de los billetes que asiste a los usuarios en los casos de cancelación por fuerza mayor, y ha procedido recientemente a realizar una transferencia conforme a las pretensiones iniciales de Gloria.