El Alcázar de Sevilla saca a licitación la gestión y venta de entradas

El Patronato del Real Alcázar ha dado un paso significativo hacia la modernización de sus servicios al sacar a licitación un contrato para la realización, implantación y mantenimiento de un sistema informático integral para la venta de entradas. Este proyecto, con un valor estimado que podría alcanzar los 4,5 millones de euros (IVA incluido) con prórroga, busca optimizar la gestión de reservas y ventas tanto en las taquillas físicas y automáticas como a través de internet.

Los dos cambios más importantes con respecto al anterior pliego es que se exigen más certificados técnicos para mejorar la seguridad de las operaciones, y que ahora se pagará una cantidad fija mensual más otra cantidad variable. La fija es el coste del servicio técnico y material, y la variable es la comisión por entrada multiplicada por el número de entradas vendidas. Antes todo iba incluido en la cantidad variable, un único pago, y eso podía favorecer las bajas temerarias y que accediera una empresa con poca solvencia. Estos cambios se han adoptado para garantizar un servicio al visitante seguro y de calidad.

El contrato, dirigido a una empresa con capacidad e infraestructura técnica demostrable, abarca dos servicios principales y diferenciados: la implementación y el mantenimiento de un sistema para la venta en taquillas (físicas y automáticas) y la gestión de reserva y venta anticipada online.

El nuevo sistema informático proporcionará al Patronato del Real Alcázar la capacidad de gestionar de forma centralizada todo el proceso de venta y reserva de entradas, así como el control del aforo en tiempo real. Deberá ser flexible para adaptarse a posibles cambios en la Ordenanza Reguladora del Precio Público por Visitas y Prestación de Servicios, permitiendo actualizar tipos de entradas, ajustar precios y configurar cambios de manera rápida.

La plataforma manejará una amplia variedad de tipologías de entradas, incluyendo entradas generales, reducidas, gratuitas (para diversas categorías como mayores de 65, estudiantes, residentes en Sevilla, desempleados, menores de 14, discapacitados), entradas combinadas con el Cuarto Real Alto, y entradas para programas propios del Patronato (visitas temáticas, conciertos, visitas teatralizadas, etc.). Se prevé una venta anual estimada de 1.848.000 entradas, lo que supone una recaudación anual en torno a los 25 millones de euros.

Un aspecto clave del sistema será la recopilación de datos obligatorios del comprador con fines de informes y estadísticas, incluyendo origen (país), edad, y detalles de la operación y el pago. Todos los datos generados, incluidos los personales y de contacto, serán propiedad exclusiva del Patronato del Real Alcázar, y el contratista, en su rol de encargado del tratamiento, deberá garantizar el cumplimiento estricto de la normativa de protección de datos (LOPD, RGPD, etc.). La confidencialidad será una obligación para todo el personal involucrado, incluso tras la finalización del contrato.

La venta de entradas se realizará a través de múltiples canales: taquillas físicas, taquillas automáticas móviles y un portal web propio. La venta online estará disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, y se coordinará con la venta en taquilla para asegurar el respeto al aforo. El portal web deberá ser seguro y ofrecer la operación en al menos español, inglés y francés.

En cumplimiento de las normas de uso aprobadas por el Pleno municipal, el aforo del monumento se cifra en 750 personas. Para respetar esta premisa, la venta de entradas se organiza de la siguiente forma: se reservan 60 entradas por hora para la venta en taquilla, y 690 para la venta online. Las entradas para el día siguiente que no se han vendido en la modalidad online, se derivan cada día a las 0:00. a la taquilla física para su venta el mismo día de la visita.

El adjudicatario deberá aportar e instalar los equipos necesarios, que incluyen:

• 3 puntos de venta/taquillas físicas.
• 3 taquillas automáticas (tipo tótem).
• Servidores para taquillas.
• TPVs, dispositivos de cobro con tarjeta y lectores de documentos/pasaportes.
• 4 PDAs (pistolas lectoras de códigos) con conexión wifi y telefónica.
• Impresoras-expendedoras de tiques y material fungible.
• 2 pantallas digitales para información de aforo y monumento.
• Equipos de reserva (servidor, TPV, TRV, PDA) para sustitución inmediata en caso de avería.
• Líneas de comunicaciones para los puntos de venta, incluyendo líneas de respaldo.

Las entradas generadas deberán contar con sistemas de seguridad (marcas de agua, sellos digitales, etc.) para evitar manipulaciones y permitir el acceso directo al monumento sin necesidad de canje, utilizando tecnologías como código de barras, QR, PKPass o NFC. El diseño de los tickets deberá ser acorde a la imagen del Real Alcázar.

El servicio de mantenimiento incluirá soporte técnico (telefónico y presencial semanal), con tiempos máximos de respuesta para incidencias clasificadas como muy graves (4 horas), graves (8 horas) y otras (24 horas). El incumplimiento de estos plazos acarreará penalizaciones económicas. El contratista será responsable directo de la gestión y resolución de todas las incidencias, así como de asumir los costes derivados de fallos del sistema, operaciones con tarjeta o reclamaciones. Deberá contar con un Seguro de Responsabilidad Civil acorde a las responsabilidades asumidas.

La pasarela de pago, proporcionada por el adjudicatario, deberá garantizar la seguridad y confidencialidad de los datos del cliente y la ausencia de fraudes o descubiertos, asumiendo el contratista toda la responsabilidad financiera ante el Patronato por las entradas vendidas.

Financieramente, el contrato se estructura en dos partes para la facturación mensual: una factura fija por los costes de explotación y el beneficio industrial (estimado en 10.134,03 €/mes sin IVA), y una factura variable por las comisiones bancarias aplicadas a cada entrada vendida, basadas en una media estimada de 0,618 € por entrada.

La empresa adjudicataria tendrá un plazo máximo de 20 días desde la formalización del contrato para la puesta en marcha del sistema y el inicio de la venta. El Patronato del Real Alcázar ejercerá un control y seguimiento exhaustivo de la ejecución del contrato mediante informes periódicos (diarios, semanales, mensuales, anuales) y auditorías.

Este nuevo sistema busca mejorar la experiencia del cliente y optimizar la gestión interna del Patronato, asegurando la correcta comercialización y control de las entradas para uno de los monumentos más visitados de Sevilla. La plataforma deberá permanecer operativa tras la finalización del contrato para facilitar la transición y migración de datos.