Mutualistas cargan contra la atención de Muface en Sevilla: "Es inhumano"

Personas mayores obligadas a esperar de pie en un pasillo, llamadas telefónicas que se cortan sistemáticamente tras largos minutos de espera y citas que resultan imposibles de conseguir durante meses. Así describen varios mutualistas la atención que reciben en la oficina de Muface de Sevilla, una situación que ha llevado a varios usuarios a ponerse en contacto con este medio para denunciar lo que consideran un trato indigno en un servicio público esencial.

A raíz de estas denuncias, este medio ha revisado las reseñas públicas publicadas en Google sobre dicha oficina, donde se repite un patrón de quejas que coincide de forma llamativa con los testimonios recibidos.

Un teléfono que no responde

Los mutualistas que han contactado con este medio describen un sistema de atención telefónica que, en la práctica, no funciona. Aseguran que las llamadas permanecen en cola durante largos periodos y que, cuando finalmente les llega el turno, la comunicación se corta sin que nadie atienda.

Esta denuncia aparece reflejada de forma casi literal en numerosas reseñas públicas. "Siempre que llamo soy casualmente la sexta en cola de espera. Y a los diez minutos exactos, cuando me encuentro la primera, se cuelga la llamada. Llevo 40 minutos perdidos tras cuatro intentos", escribía una usuaria hace dos meses. Reseñas más recientes insisten en que "nunca cogen el teléfono" y denuncian esperas de hasta 45 minutos sin respuesta.

Otra de las quejas recurrentes es la dificultad para obtener cita previa, tanto por vía telemática como telefónica. Mutualistas aseguran llevar meses intentándolo sin éxito, lo que les obliga a acudir en persona incluso para resolver gestiones simples.

Varios mutualistas coinciden en denunciar un funcionamiento especialmente rígido del sistema de cita previa. Según relatan, no se permite el acceso al interior de la oficina hasta cinco minutos antes de la hora asignada, lo que obliga a esperar de pie en el pasillo de entrada. "Hay personas mayores y enfermas aguardando apoyadas en la pared, vigiladas por el personal de seguridad", señalan.

Desde la oficina se les habría indicado que existe una sala de espera en la planta baja, algo que los usuarios desmienten. "Lo único que hay es una recepción-conserjería con cinco o seis asientos para un edificio de más de diez plantas, cada una con varias oficinas. Es materialmente imposible que eso sea una sala de espera", explican varios afectados, que consideran esta situación "deshumanizante".

Estas quejas se suman a otras recogidas en reseñas públicas que describen esperas prolongadas de pie, incluso con las salas interiores vacías. Una de ellas compara la experiencia con "entrar en una cárcel", por el ambiente intimidante y la abundancia de carteles restrictivos.

Versiones enfrentadas

Ante estas denuncias, fuentes de Muface consultadas por este medio aseguran que existe disponibilidad de citas, incluso para el mismo día, y defienden que el teléfono se atiende "durante toda la mañana", aunque reconocen "franjas horarias de mayor saturación". Respecto a las reseñas de Google, señalan que se trata de un canal no reglado que no se utiliza como indicador de calidad del servicio.

Sin embargo, los mutualistas insisten en que la realidad diaria no se corresponde con esos datos. Denuncian dificultades para presentar reclamaciones, trato poco empático y obstáculos para gestionar prestaciones básicas, especialmente en el caso de personas mayores o pacientes con enfermedades graves.

La revisión de las reseñas muestra que estas denuncias no son nuevas. Comentarios de hace hasta cinco años ya hablaban de un sistema "kafkiano" y de maltrato administrativo. Cinco años después, los testimonios actuales apuntan a que la situación persiste sin cambios sustanciales.

Ante este escenario, los mutualistas reclaman mejoras urgentes en la atención telefónica, un sistema de citas realmente accesible y, sobre todo, un trato digno y humano acorde con la naturaleza de un servicio público.